インサイト-スターバックス、供給の苦境：AI、サプライヤー、品切れ

Waylon Cunningham

［ニューヨーク　１月２７日　ロイター］ - 過去５年間で、スターバックスの４人のＣＥＯが、 ミルク、ペストリー、カップの蓋といったコーヒーハウスの必需品を米国内の数千店舗に確実に在庫しておくのに苦慮したことが、売上損失の原因だと指摘してきた。

現ＣＥＯのブライアン・ニッコール氏は、品不足の解消を再建キャンペーンの主要施策としている。

しかし、スターバックスSBUX.Oの品不足は、公に報道されている以上に根深い問題である。ロイターが上級管理職を含むスターバックスの現従業員および元従業員１０人に行ったインタビューによると、ニッコール氏が現在行っている在庫確保の努力は、時代遅れの技術や分裂したサプライヤーネットワークに遭遇しているため、今のところ限られた成功しか収めていない。

ロイターはまた、スターバックスの最新のＡＩ 在庫テクノロジーの不具合を示すオンラインビデオや、過剰な出荷についてバリスタから提供された未報告の写真も確認した。

「我々は、サプライチェーンにおける機会や変革計画について透明性を保ってきた。私たちは、ＡＩ対応プラットフォームでシステムを近代化し、需要予測を強化し、流通網をより機敏にすることで、適切な製品が毎日適切なコーヒーハウスに届くようにしています。この作業はすでに、パートナーや顧客の信頼度を高めています」とスターバックスは声明で述べた。

サプライチェーンの専門家によると、サプライチェーンの信頼性を測る最も重要な尺度のひとつは、配送トラックがどれくらいの頻度で、適切な時間に、十分な量の製品を積んで到着するかだという。非営利団体「サプライチェーン・マネジメント協会」のダグラス・ケント副会長は、「目標は９５％以上であり、それ以下は機能不全を意味する」と述べた。

スターバックスのサプライチェーンを直接知る２人の元従業員によると、２０２４年初頭、スターバックスの配送センター（店舗に商品を供給する会社の施設）にトラックで配送された商品のうち、時間通りに荷下ろしされ、ミルクやペストリーなどの商品が全量含まれていたのは３分の１以下だったという。物流に携わる従業員たちは、スターバックスが多くのサプライヤーを調整できなかったことを非難した。 問題は少なくとも２５年後半まで続いたと、その頃に退職した２人の元従業員は語った。

スターバックスの株価は、ニッコール氏が就任した２０２４年９月以降、約５％上昇し、ロイターの米国レストラン指数の１％上昇を上回ったが、Ｓ＆Ｐ５００指数の２６％上昇を下回った。 スターバックスの米国売上高は、１０月の直近決算で米国売上高が横ばいと報告されるまで、６四半期にわたって減少していた。ニッコール氏が水曜日の決算後、木曜日に投資家に対して戦略を説明する予定である。

新入社員とテクノロジーの問題に取り組むニッコール氏

メディアに話す権限がないため匿名を要求したスターバックスの企業および店舗レベルの従業員によると、さらなる問題はサプライチェーンの下へと連鎖する可能性がある。

欠品を避けることは顧客の維持に不可欠だが、レストランは同時に、顧客が実際に購入する以上の商品を注文することを避けなければならない、とコンサルタントは言う。 費用のかかる無駄は、外食産業においてすでに薄くなっている利益率を沈める可能性がある。 「綱渡りです」と、技術に特化したバック・オブ・ハウス企業のコンサルタント、スペンサー・ミチエルは言う。

ニッコール氏の努力は、物流センターへの備品発注をより自主的に行うよう店長に与えるなど、様々な形をとっている。スターバックスのモバイルアプリは、顧客がバリスタから報告された欠品箇所をよりよく確認できるように調整された。最近の例では、ニューヨーク地区の店舗でベーコンエッグサンドイッチが品切れになっていることがアプリで確認できた。

同ＣＥＯはまた、アマゾンの食料品事業AMZN.Oでサプライチェーン・オペレーションを率いていたアナンド・ヴァラダラジャン最高技術責任者（ＣＴＯ）を含む、ベテランの物流幹部を新たに採用した。

しかし、ニッコール氏の改革は、 十分には進んでいないと、独立系サプライチェーンコンサルタントのブリテン・ラッドは言う。彼は以前、インスタカートやクローガーにアドバイスをしており、ニッコール氏が昨年バッサーニを雇った後、スターバックスのサプライチェーン幹部マイク・バッサーニとじっくり話をしたという。

ラッド氏は、スターバックスの複数の会社員との独自の会話に基づき、 、スターバックスにはサプライチェーンの根本的な見直しが必要だと述べ、ニッコール氏のこれまでで最も注目された取り組み─店舗の在庫カウントを部分的に自動化する試み─は応急処置だと批判した。

９月、スターバックスは「自動計数」と呼ばれるツールの迅速な展開を発表した。このツールは、スターバックスの店舗における在庫不足の可視性を向上させる ことを目的としている。ＡＩを搭載したこのアプリは、一部の商品の手計数を、より迅速で正確な自動計数に置き換えることを目的としている。カフェの従業員は、シロップやミルク、その他の飲料製品の棚にコンピュータのタブレットをかざし、アプリがＬＩＤＡＲとカメラのデータでスキャンする。

しかし、カフェの従業員やマネージャー１０人によれば、このアプリは、似たような種類のミルクを混同したり、完全に見逃してしまうなど、商品の数え間違いやラベルの間違いを頻繁に起こしているという。例えば、スターバックスがアップロードしたビデオでは、アプリが棚にあるペパーミントシロップのボトルを認識できず、隣のボトルを数えている。

アプリを提供しているNomadGo社は、そのウェブサイトで「９９％の正確さ」と述べている。

「NomadGoが目指したのは、在庫カウントを近代化し、より迅速で負担の少ないものにすると同時に、商品の在庫状況に関するタイムリーで実用的なデータを提供することだ」と、同社は声明で述べた。

スターバックスは、このアプリの採用により、店舗における商品の在庫状況が改善されたと述べたが、どの程度かは明らかにしなかった。

前任者の努力は後退

近年、スターバックスのサプライチェーンの問題に取り組もうとしたＣＥＯはニッコール氏が初めてではなく、スターバックスがバランスを回復するのに苦労している間に、競合他社がパンデミック時代の供給ショックから立ち直った後、より明らかになったとスタッフは述べている。

２０２１年、ケビン・ジョンソン前ＣＥＯは決算説明会で、パンデミック（世界的大流行）に関連した「在庫確保」の課題に対して前進していると投資家に語った。

２０２３年になると、ラックスマン・ナラシマン前ＣＥＯは決算説明会で、欠品を「顧客が注文を完了しないことを選択するもう一つの理由」として定期的に言及した。

ニッコール氏が就任するまでの約１８ヶ月間トップの座にあったナラシマン氏が、 店舗が配送センターに商品を発注する方法を自動化することで、在庫切れに対処しようとした。テック企業のo９ソリューションズと提携して作られた「自動発注」プログラムは、機械学習技術を使用して、今後の店舗の売上予測を継続的に改良した。

従業員によると、このプログラムは推奨する商品の数が少なすぎるという問題があり、２４年の夏の終わりに、ナラシマン氏は「ネバーアウト」と呼ばれる、より大きな商品の出荷を選択的にテストする取り組みを通じて、プログラムの改良を図ったという。

の従業員によると、「Never-Out」はこれまで報告されていない取り組みであったが、ナラシマン氏が更迭され、ニッコール氏が後任として就任した後、およそ８週間後に撤回された。ニッコール氏もその後、昨年のスターバックスの秋のプロモーション直前に「自動注文」を縮小した。

スターバックスはロイターへの声明の中で、同社は「在庫の所有権をコーヒーハウスのチームに戻し、彼らが在庫を管理できるようにした」と述べた。

o９ソリューションズはコメントの要請に応じなかった。

スターバックスの隠れたボトルネック

一部の従業員は、スターバックスのサプライチェーンの問題を、サプライヤーとの契約から始まるエンド・ツー・エンドなものだと特徴づけている。

元倉庫従業員によると、スターバックスは多くの食品を小規模の地域業者から供給しており、需要が急増した際に生産を増強するのに苦労しているという。「スターバックスは、必要とされるような大規模サプライヤーとの関係を築くことはなかった」と、ある社員は言う。

調達先が分散すると、さらに頭痛の種が増える。例えば、スターバックスは異なる業者から１５００のカップと蓋の組み合わせを調達していると、２３年の決算説明会で幹部は述べた。元従業員によれば、これらのサプライヤーから供給されるパッケージが標準化されていないため、スターバックスでは他の米食品チェーンが行っているような、あるいはスターバックスが中国で行っているような、カメラを使った店舗レベルの在庫カウントの自動化ができないのだという。

サプライチェーンにおけるもうひとつの重要な欠陥は、スターバックスが店舗の在庫と再供給の注文を処理するために使用している、旧式のＩＢＭ製コンピューター・ハードウェアである。１９９７年、スターバックスの幹部はある業界紙に、ミッションクリティカルな業務にＩＢＭのＡＳ／４００システムを使用していることをアピールした。それから３０年近くが経ち、同社の技術チームのスタッフによれば、スターバックスは基本的に同じアーキテクチャを使用しているという。

スターバックスはロイターへの声明で、「ＡＳ／４００のようなプラットフォームをより先進的なテクノロジーに置き換えることを含め」、製品の可用性を向上させ、「顧客が期待する一貫した体験を提供する」ために、システムの近代化を進めていると語った。

このようなことを行うと、コストがかかり、複雑になる可能性があるとスタッフは語った。「飛行中の飛行機のエンジンを交換するようなものだ」と、サプライチェーン・テクノロジーに携わるあるスタッフは語った。

貯蔵量が少なすぎ、無駄が多すぎる

サプライチェーンの専門家によれば、どのチェーンにも需要予測の問題はあるが、スターバックスのビジネスモデルはエラーの余地が少ないと従業員は言う。

他のファストフードチェーンが大規模なバックルーム倉庫を持っているのに対し、スターバックスはカフェの倉庫が少ない。

「飲料をベースとする会社を設立し、次に食品を追加するとなると、サプライチェーンはそれに対応できる規模にはならない」と、店舗運営に携わるある従業員は言う。

１０年ほど前まで、スターバックスの店舗は主に飲料用に設計されており、食品を保管するスペースは奥にほとんどなかったと従業員は言う。スターバックスが提出した書類によると、０５年には売上の１５％であった食品が、２５年には２３％に成長した。

従業員によれば、スターバックスは保管場所に入りきらない商品を寄付したり、捨てたりしているという。

その一例が９月、スターバックスの秋の飲食プロモーションを前にニッコール氏が「自動注文」を撤回した直後のことだ。カフェの従業員や企業の従業員によると、ベーコンサンド、アップルクロワッサン、その他の季節の食品が全米の店舗に一時的にあふれたという。

ロイターは在庫過多の写真６枚も確認した。ニューヨーク市のフードバンクは、９月にスターバックスから売れ残った食品の寄付が増えたことを確認した。

コネチカット州ダンベリーの組合員バリスタ、ジェイク・ドミーは、ある晩、ゴミ袋３袋分の食品を捨てたという。「天文学的な量のゴミでした」と彼は言った。