千億營收的衝刺大關，盒馬卡在了分揀臺

盒馬的一起分揀差錯引發了輿論風波。

近日，北京一位消費者在盒馬下單鮮百合，收到的卻是帶毒的水仙球，家人誤食後導致中毒就醫。對此盒馬方面回應稱，事故起因於分揀環節的跨訂單誤放。

這一意外背後，是生鮮平臺在處理視覺高度相似的“非標品”時面臨的識別難題，也是在追求極致人效時容易產生的流程疏漏。

在全面實現盈利、推行折扣化改革的當下，盒馬該如何優化現有的分揀體系來封堵此類低級差錯？又該如何在極致效率與商品安全之間找到平衡點？

01 誤發意外引發索賠爭議

據津雲新聞報道，1月2日，北京消費者周女士在盒馬mini門店下單購買了鮮百合。由於鮮百合與水仙球莖在形態上高度相似，且包裝標識位於側面，位置相對隱蔽，家中的老人未能及時辨識，將其誤作爲食材入菜煮湯。飲用後，老人與孩子相繼出現頭痛、腹痛及劇烈嘔吐等中毒症狀。

這起由“揀貨錯誤”引發的誤食意外，迅速引發了外界對生鮮平臺品控流程的關注。針對這一事件，盒馬方面向媒體回應稱，“我們第一時間聯繫顧客，瞭解到顧客於2日晚送醫、3日已出院，隨即成立專項小組全程跟進並制定補償方案。目前，因雙方對賠償方案仍有較大分歧，相關事宜仍在協商中。”

據盒馬錶示，初步調查，系揀貨過程中將同時段另一訂單的水仙種球誤放入該顧客包裹中。公司將積極配合相關部門依法依規承擔相應責任。同時已對相關流程進行整改，避免類似情況發生。我們再次向受影響的顧客表示最誠摯的歉意。”

當前雙方的爭議焦點集中在賠償數額上。據媒體報道，周女士向盒馬方面提出了375萬元的索賠要求，針對這一金額以及事件背後的法律責任歸屬，泰和泰(長沙)律師事務所李志員律師指出，從目前披露的內容看，此事件屬於一般過失行爲，並非主觀故意。

在實際操作中，送貨人員未仔細覈對訂單導致誤發，而消費者方在處理食材時也未能審慎覈實，雙方均存在一定的疏忽。他進一步解釋，法律上的賠償通常以實際損失爲準，在未造成極爲嚴重損害後果的情況下，375萬元的賠償要求在法律實踐中顯然過高，建議雙方基於法律框架通過協商解決糾紛。

在這場具體的金額賠償爭議之外，此次意外所暴露出的分揀疏漏，也引發了更深層次的運營反思，爲何此類視覺上的識別誤差能夠穿透多層管理防線？

02 千億目標下的流程考驗

這種偶發的分揀誤差，實際上暴露了生鮮平臺在處理高相似度“非標品”時的管理難題。生鮮不同於條碼清晰、規格統一的工業產品，其天然的非標屬性意味着更高的管理成本。

有零售行業人士表示，鮮百合與水仙球在未開花前的形態相似，不僅是識別上的難題，更是後臺分揀系統中極具風險的“視覺漏洞”。

當兩個屬性完全不同但外觀接近的商品進入同一條作業線，系統對人工識別的依賴程度就會增加，這與生鮮電商追求的自動化趨勢本身是存在矛盾的。如何通過流程設計來對沖這種生理上的識別誤差，是所有生鮮零售平臺必須面對的技術性挑戰。

這一挑戰在盒馬正處於高速擴張的背景下顯得尤爲複雜。據盒馬CEO嚴筱磊在面向員工的全員信中透露，2025年盒馬整體營收同比增速超40%，盒馬鮮生已進入40個新城市，折扣品牌“超盒算NB”新開門店超過200家。

在2025財年整體GMV超過750億元的基礎上，按40%的增速估算，到2026年3月底，盒馬在2026財年的GMV有望突破1000億元大關。

營收的跨越式增長和城市覆蓋面的快速擴大，意味着盒馬正從創新型零售企業向超大型商業體蛻變。而規模的快速擴張，往往會拉低末端的執行精度——每開拓一座新城市、新開一家門店，都要在短時間內完成人員培訓和作業標準的統一落地。

這種快節奏的擴張模式下，管理上哪怕一絲一毫的鬆懈，都可能在海量訂單中被放大，最終釀成具體的品控問題。

實際的揀貨環節裏，盒馬在3公里核心區和前置倉仍強調“最快30分鐘送達”，背後是極致的人效考覈。

分揀員的操作邏輯也因此簡化爲對庫位和掃碼槍指令的機械性執行。在高強度的訂單處理節奏下，分揀員的單均分揀時長(UPH，即每小時處理訂單量)是核心考覈指標。

當系統指令指向某個庫位，而該庫位因補貨偏差或跨訂單錯放，出現形態相似的商品時，如果流程中缺乏強有力的二次強制容錯機制，分揀員的人爲經驗判斷就會蓋過系統的邏輯指令。

這意味着，平臺在追求極致履約效率的過程中，實則是在挑戰人工識別的能力極限。對於追求高週轉、低損耗的生鮮零售而言，效率與準確率的平衡點本就極難把握，一旦管理的天平向效率過度傾斜，就可能出現此類看似低級、卻影響嚴重的操作差錯。

與此同時，盒馬近兩年大力推行的“折扣化改革”，也在無形中壓縮了營運環節的冗餘空間。其改革核心是供應鏈垂直整合與成本極致優化，通過剔除不必要的中間環節，把價格優勢讓給消費者。

但在末端執行層面，成本優化有時就意味着流程的極致簡化，包裝標識的設計就是最典型的體現。在零售行業中，標籤的功能不僅是提供掃碼信息，更應是風險提示的視覺屏障。若存在食用風險的品類，其包裝標識未能與常規食材形成明顯視覺區隔，僅在側面印製相關警示信息，這種人工識別的成本就會在分揀環節被大幅放大。

這也說明，在追求極致性價比的過程中，針對高風險品類的安全投入不能被盲目優化，反而需要通過更精細的設計來對沖人爲操作的誤差。

站在2026年破千億GMV的門檻前，單純的規模擴張已經不足以作爲盒馬唯一的護城河。在零售業存量競爭的環境下，持續的產品創新與供應鏈對生鮮高風險品類末端操作的管控能力，纔是決定用戶粘性與運營穩定性的雙重關鍵。

盒馬面臨的並非是一次意外產生的公關危機，更是一次對核心運營體系的壓力測試。極致的效率，應該建立在安全根基上。在追求營收增速的同時，能否建立一套更具確定性的防錯機制，將直接決定這臺“千億機器”未來的運行質量與增長上限。