洞察力-星巴克供应困境内幕：人工智能故障、供应商分散和三明治短缺

Waylon Cunningham

路透纽约1月27日 - 五年来，四任星巴克首席执行官都将销售损失归咎于其难以 为美国数千家门店持续提供牛奶、糕点和杯盖等咖啡馆必需品。

现任首席执行官布莱恩-尼科尔（Brian Niccol）将解决短缺问题作为其扭亏为盈运动的主要措施。

但星巴克SBUX.O的短缺问题比公开报道的更为根深蒂固。根据路透对包括高级经理在内的 10 名星巴克现任和前任员工的采访，尼科尔为保持货架库存所做的持续努力迄今成效有限，因为他遇到了技术落后和供应商网络分裂的问题。

路透还查看了显示星巴克最新人工智能 库存技术故障的在线视频，以及咖啡师提供的此前未报道的过量出货照片。

"我们一直对供应链中的机遇和转型计划保持透明。我们正在利用人工智能平台对系统进行现代化改造，加强需求预测，并使我们的配送网络更加灵活，以便每天将正确的产品送到正确的咖啡馆。星巴克在一份声明中说："这项工作已经为我们的合作伙伴和客户提高了可靠性。

供应链专家表示，衡量供应链可靠性的最关键指标之一是送货卡车在正确的时间和完整的产品数量到达的频率。非营利组织供应链管理协会（Association for Supply Chain Management）执行副总裁道格拉斯-肯特（Douglas Kent）说，我们的目标是 95% 或更高，低于这一目标就意味着功能障碍。

据两名直接了解星巴克供应链的前员工称，2024 年初，只有不到三分之一的卡车货物在星巴克的配送中心（为门店供货的公司设施）按时卸载，并包括全量的牛奶、糕点和其他产品。参与物流的员工指责星巴克未能协调好众多供应商。 两名大约在 2025 年离职的前员工说，问题至少持续到 2025 年底。

自尼科尔于 2024 年 9 月上任以来，星巴克的股价上涨了约 5%，超过了路透美国餐饮业指数 1%的涨幅，但低于标普500指数 26% 的涨幅。 在 10 月份发布最新财报之前，星巴克的美国销售额已连续六个季度下滑，10 月份的最新财报显示，星巴克的美国销售额持平。在周三发布财报后，尼科尔将于周四向投资者阐述他的战略。

尼科尔利用新员工和技术解决问题

星巴克公司和门店员工（因未获授权对媒体发言，故要求匿名）表示，其他问题可能会在供应链上层层显现，例如对门店产品需求预测不准确，最终导致仓库过满、门店货架空空，顾客也买不到菜单上想要的东西。

顾问们表示，虽然避免短缺对于留住顾客至关重要，但餐厅也必须同时避免订购超出顾客实际购买量的产品。昂贵的浪费会使餐饮业本已微薄的利润率雪上加霜。以技术为重点的后厨公司顾问斯宾塞-米歇尔（Spencer Michiel）说：“这就像走钢丝一样。”

尼科尔的努力采取了多种形式，包括给予门店经理更大的自主权，让他们从配送中心订购供应品。星巴克对手机应用程序进行了调整，以更好地让顾客看到咖啡师报告的短缺情况。最近的一个例子是，该应用程序显示纽约地区一家门店的培根和鸡蛋三明治缺货。

首席执行官还聘请了资深物流高管，包括新任首席技术官阿南德-瓦拉达拉詹（Anand Varadarajan），他此前曾负责亚马逊AMZN.O杂货业务的供应链运营。

但尼科尔的改革还不够深入，独立供应链顾问布里坦-拉德（Brittain Ladd）表示。他曾为Instacart和克罗格（Kroger）提供过咨询服务，并表示在去年尼科尔聘用巴萨尼后，他曾与星巴克供应链高管迈克-巴萨尼（Mike Bassani）进行了长时间的交谈。

拉德根据自己与多名星巴克公司员工的谈话， 表示星巴克需要从根本上彻底改革其供应链，并批评尼科尔迄今为止最引人注目的努力——试图实现门店库存盘点的部分自动化——是一种“创可贴”。

今年 9 月，星巴克宣布快速推出一款名为 "自动清点 "的工具，旨在提高星巴克对门店库存短缺的 了解程度。这款由人工智能驱动的应用程序旨在以更快、更准确的自动清点取代对某些产品的手工清点。咖啡馆员工手持电脑平板，在货架上清点糖浆、牛奶和其他饮料产品，应用程序利用激光雷达和摄像头数据对其进行扫描。

但据 10 名咖啡馆工人和经理称，该应用程序经常会计算错误和标错商品，比如混淆相似的牛奶类型或完全遗漏。例如，星巴克上传的一段视频显示，该应用在清点相邻瓶子时，未能识别货架上的薄荷糖浆瓶。

该应用程序的提供商 NomadGo 在其网站上表示，它的准确率达到了 "99%"。

"该公司在一份声明中说："NomadGo 的目标是实现库存清点的现代化，使清点工作更快、更省力，同时提供及时、可操作的产品可用性数据。

星巴克表示，该应用的采用改善了门店的产品供应情况，但没有具体说明改善了多少。

前任的努力付诸东流

尼科尔并不是近年来第一个试图解决星巴克供应链问题的首席执行官，员工们说，在竞争对手从大流行病时期的供应冲击中反弹，而星巴克却在努力恢复平衡之后，这些问题变得更加明显。

2021 年，前首席执行官凯文-约翰逊（Kevin Johnson）在财报电话会议上告诉投资者，公司在应对与大流行病相关的 "库存可用性 "挑战方面取得了进展。

到了 2023 年，前首席执行官拉克斯曼-纳拉西汉（Laxman Narasimhan）在财报电话会议上经常提到短缺是 "顾客选择不完成订单的另一个原因"。

在 尼科尔上任之前的近 18 个月里，纳拉西汉在最高职位上工作。 他试图通过自动化商店从配送中心订购产品的方式来解决缺货问题。与技术公司 o9 Solutions 合作创建的“自动订购”项目利用机器学习技术不断完善对即将到来的商店销售的预测。

员工们说，该程序的错误在于推荐的产品太少，2024 年夏末，纳拉西汉试图通过一项名为“永不过时”的努力对其进行改进，有选择性地测试更大的产品出货量。

据星巴克运营 员工称，“Never-Out”是一项此前未曾报道过的举措，大约八周后，纳拉西汉下台，由尼科尔接任，尼科尔后来也在星巴克去年秋季促销活动前不久缩减了“自动订购”的规模。

星巴克在给路透的一份声明中说，公司已将 "库存的所有权归还给咖啡馆团队，以便他们管理库存"。

o9 Solutions 没有回应置评请求。

星巴克隐藏的瓶颈

一些员工认为，星巴克的供应链问题是全面的，首先是供应商合同问题。

前仓库员工称，星巴克的许多食品都是由地区性的小供应商供应的，当需求激增时，这些供应商很难提高产量。"一位员工说："星巴克从未与大型供应商建立起它所需要的关系。"

分散采购带来了更多麻烦。例如，星巴克高管在 2023 年的财报电话会议上表示，星巴克要从不同的供应商那里采购 1500 种杯盖搭配。前员工说，由于这些供应商没有标准化的包装，星巴克无法像美国其他食品连锁店那样，或者像星巴克在中国所做的那样，使用摄像头对门店库存进行自动清点。

供应链中的另一个关键问题是星巴克用于处理门店库存和补给订单的 IBM 电脑硬件已经过时。1997 年，星巴克高管向一家行业刊物吹嘘公司使用 IBM AS/400 系统进行关键任务操作。近 30 年后，该公司技术团队的员工说，星巴克使用的是基本相同的架构。

星巴克在一份声明中告诉路透，公司正在对系统进行现代化改造，"包括用更先进的技术取代 AS/400 等平台"，以提高产品的可用性，"提供顾客所期待的一致体验"。

员工们说，这样做可能会证明成本高昂且复杂。"一位从事供应链技术工作的人员说："这就像在飞机飞行时更换发动机一样。

存储太少，浪费太多

供应链专家说，每家连锁店都会遇到需求预测方面的问题，但员工们说，星巴克的商业模式使其出错的余地更小。

其他快餐连锁店都有大型的后厨仓库，而星巴克咖啡厅的仓库较少，而且食品和牛奶更容易变质。

"一位负责门店运营的员工说："当你建立了一家以饮料为基础的公司，然后又增加了食品，供应链实际上并不具备与之相匹配的规模。"

员工们说，直到大约十年前，星巴克的门店还主要是为饮料设计的，后厨几乎没有空间存放食品。员工们说，食品作为一个收入类别，从 2005 年占星巴克收入的 15% 增长到 2025 年的 23%，这一增长令人吃惊。

据店内员工称，星巴克会捐赠或扔掉无法储存的产品。

今年 9 月，尼科尔在星巴克秋季食品饮料促销活动前缩减“自动点餐”后不久，就出现了这样一个例子。据咖啡馆员工和公司员工称，培根三明治、苹果羊角面包和其他季节性食品暂时充斥了全美的门店。

路透还查看了六张库存过多产品的照片。纽约市食品银行（Food Bank for New York City）证实，9 月份星巴克捐赠的滞销食品有所增加。

杰克-多米（Jake Domey）是康涅狄格州丹伯里（Danbury）的一名工会咖啡师，他说有一天晚上他扔掉了三袋食物垃圾——这是他在星巴克工作 13 年来所见到的最多的一次。“这是天文数字般的浪费。”他说。