平安融易以“AI in all”大語言模型+智能企微中臺重塑金融服務體驗，入選爲“2026金融消保與服務創新年度案例”
3月15日，中國金融傳媒正式發佈“2026金融消保與服務創新優秀案例”名單。2026 年政府工作報告指出，要“加強消費者權益保護”，本次徵集工作即以此爲宗旨，挖掘並表彰在金融消費者權益保護與服務創新領域具備示範意義的標杆實踐。平安融易(江蘇)融資擔保有限公司(下簡稱“平安融易”)憑藉“AI in ALL——以大語言模型 + 智能企微中臺重塑金融服務新體驗”的創新實踐，從近 400 個申報案例中脫穎而出，獲評“金融服務便捷化優秀案例”。
科技滿足民衆多元化需求：以AI重構金融消費者智能服務體驗
近年來，陸控旗下平安融易持續深化“AI in ALL”戰略，將大語言模型、智能中臺等前沿科技融入客戶服務與消保工作的各環節，構建起覆蓋智能交互、服務閉環、風險前置化解的數字化服務體系。在金融行業數字化轉型進入深水區的當下，科技在消保領域的應用已從提升效率的工具，演進至重構服務邏輯與風險防線的體系層面，平安融易此次獲獎的實踐，正清晰勾勒出這一行業演進路徑。
此次入選案例中，平安融易圍繞傳統智能客服“複雜意圖識別不準、交互機械化、服務同質化”等行業痛點，打造了基於大語言模型的新一代智能客服系統。該系統採用“LLM + 行業知識增強”融合架構，將企業專屬知識庫、合規文檔深度注入模型推理過程，同時依託 CRM 數據中臺整合 8 大維度、145 種客戶標籤，構建起動態精準的客戶畫像。
在實際應用中，系統能夠精準捕捉對話中的客戶訴求，劃分7類客戶情緒，形成 2，000 餘種訴求與情緒組合分流規則，輸出真正有溫度的擬人化應答話術。自系統升級以來，問題件均處理時效由 8 分鐘/件降至 2 分鐘/件，智能解決率從 76% 提升至 88%，客戶滿意度從 70% 躍升至 90%，以 AI 技術實現客服效能與客戶體驗的雙重升級。
在智能交互升級之外，平安融易同步以技術重構服務全流程，推出的“陸小慧”智能企微中臺，圍繞“降時長、簡流程、優體驗”核心目標，將賬戶查詢、還款提醒、客戶經理聯繫等高頻服務事項統一歸集至企業微信，實現“一鍵直達、一屏辦理”。平臺打通營銷與服務系統的數據鏈路，客戶信息在後臺自動流轉，真正做到讓數據多跑路，讓客戶少等待。
截至目前，“陸小慧”平臺已覆蓋約 86% 存量客戶，關聯餘額規模達 1200 億元，超 3000 名前線業務人員通過統一平臺服務客戶，線上諮詢受理佔比超 50%，已成爲客戶首選的貸後服務入口。平臺每月可開展約 220 萬人次智能還款提醒，累計助力回款約 184 億元，以數字化手段將普惠服務觸角延伸至更多長尾客羣。
更爲關鍵的是，這套雙引擎驅動的智能服務體系，形成了貫穿服務全週期的風險前置化解能力。依託該系統化解潛在風險比例達 94%。同時通過敏感詞巡檢與超時告警機制，讓客戶訴求與風險在早期就得到及時回應處置，將金融消費者權益保護工作落到實處。
風險提示樹導向，打造清朗金融網絡，全方位築牢消費者安全防線
在本次3・15金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，平安融易緊扣國家金融監督管理總局“清朗金融網絡 守護安心消費”活動主題，全面落實相關工作要求，在全國範圍內組織各分支機構開展差異化、場景化宣教活動。
以浙江分公司爲例，結合政策方向，圍繞快遞員、外賣員等人羣開展“防範金融網絡亂象侵害”主題宣傳；陝西分公司聯動碑林區委辦公室，將金融問答融入投壺互動遊戲，走進社區實現寓教於樂；廣東佛山分公司深度參與傳承四百餘年的“行通濟”民俗活動，創新探索“文化 + 公益 + 金融”融合傳播新模式。通過“進社區、進企業、進校園、進鄉村”等“六進”行動，平安融易將消保理念滲透到基層一線，切實增強人民羣衆的金融獲得感與安全感。
值得一提的是，平安融易在消費者權益保護領域的探索遠不止於此。在金融黑灰產治理方面，公司構建起“線上智能監測、線下精準打擊、全維科普宣教” 的三位一體綜合治理體系，2025 年累計推動工商打擊 993 件，推動公安部門刑事立案 15 件，切實斬斷黑灰產違法鏈條，守護消費者財產與信用安全；在金融知識普及方面，打造了 “線上業務旅程常態化宣教 + 線下重點場景集中化宣教” 雙輪驅動模式，2025 年全年累計開展線上線下消保宣教活動 1032 場，覆蓋民衆超 2546 萬人次，從源頭提升公衆金融素養與風險防範能力。這些實踐與此次獲獎案例相輔相成，共同構成了平安融易多維立體的消保工作格局。
據瞭解，由中國金融傳媒主導的此項案例徵集活動已連續舉辦十餘年，是業內聚焦金融服務創新、踐行金融爲民初心的權威標杆。2026 年度徵集工作於 2 月正式啓動，吸引 185 家銀行、保險等金融機構提交近 400 個申報案例，覆蓋金融消費者權益保護與服務創新兩大領域八大類別，案例規格高、覆蓋廣、行業代表性突出。
平安融易成功入選金融服務便捷化優秀案例，既是監管與行業對其消保工作、服務創新的權威認可，也充分彰顯了其以科技重構金融服務的核心優勢。縱觀其佈局，從前端智能交互的AI客服，到中臺流程重構的企微平臺，再到後端風險前置化解的監測體系，已然形成了以智能升級驅動服務體驗、以科技賦能夯實消保根基的系統性實踐，爲行業高質量發展提供了有益參考。
未來，陸控旗下平安融易將繼續深化“AI in ALL”戰略，持續築牢金融消保防線，爲實體經濟提供更安全、高效的金融服務，持續擔當金融消費者權益的守護者與行業高質量發展的護航者。
