인사이트-스타벅스의 공급 문제 내부: AI 결함, 흩어진 공급업체, 샌드위치 부족

Waylon Cunningham

뉴욕, 1월27일 (로이터) - 지난 5년간 4명의 스타벅스 CEO는 미국 내 수천 개 매장에 우유, 페이스트리, 컵 뚜껑 등 커피숍 필수품의 안정적인 재고를 유지하는 데 어려움을 겪은 탓에 매출 손실이 발생했다고 지적했다.

현 CEO인 브라이언 니콜은 이 부족 문제를 해결하는 것을 턴어라운드 캠페인의 주요 과제로 삼았다.

그러나 스타벅스 SBUX.O의 물품 부족 문제는 공개적으로 보고된 것보다 더 뿌리 깊은 문제다. 로이터가 고위 관리자를 포함한 전현직 스타벅스 직원 10명과 진행한 인터뷰에 따르면, 진열대 재고를 유지하기 위한 니콜의 지속적인 노력은 구식 기술과 분열된 공급업체 네트워크에 부딪히면서 지금까지 제한적인 성공을 거두었다.

또한 로이터는 스타벅스의 최신 AI 재고 기술의 결함을 보여주는 온라인 동영상과 바리스타가 제공한 이전에 보고되지 않은 과도한 배송 사진도 검토했다.

"우리는 공급망의 기회와 혁신 계획에 대해 투명하게 공개해 왔다. 우리는 AI 지원 플랫폼으로 시스템을 현대화하고, 수요 예측을 강화하며, 유통망을 더욱 민첩하게 만들어 매일 올바른 제품이 올바른 커피숍에 도달할 수 있도록 하고 있다. 이러한 작업은 이미 파트너와 고객의 신뢰도를 향상시키고 있다."라고 스타벅스는 성명에서 밝혔다.

공급망 전문가들은 공급망의 신뢰성을 측정하는 가장 중요한 척도 중 하나는 배송 트럭이 얼마나 자주 적시에 충분한 양의 제품을 싣고 도착하는가라고 말한다. 비영리 공급망 관리 협회의 더글러스 켄트 부사장은 목표치는 95% 이상이며, 그보다 낮은 비율은 기능 장애를 의미한다고 말한다.

2024년 초, 스타벅스의 공급망에 대해 직접적으로 알고 있는 두 명의 전직 직원에 따르면, 매장에 제품을 공급하는 회사 시설인 물류 센터로 배송되는 트럭의 3분의 1 미만이 우유, 페이스트리 및 기타 제품의 전량을 제 시간에 하역되었다. 물류 관련 직원들은 스타벅스가 여러 공급업체를 조율하지 못했다고 비난했다. 그 무렵 퇴사한 두 명의 전직 직원은 적어도 2025년 후반까지 문제가 계속될 것이라고 말했다.

스타벅스의 주가는 2024년 9월 니콜이 취임한 이후 약 5% 상승하여 로이터 미국 레스토랑 지수 1% 상승을 상회했지만 S&P 500 지수 26% 상승을 밑돌았다. 스타벅스의 미국 매출은 가장 최근인 10월 실적 발표 전까지 6분기 동안 감소세를 보였고, 미국 매출은 제자리걸음을 기록했다. 니콜은 수요일 실적 발표 후 목요일에 투자자들에게 자신의 전략을 발표할 예정이다.

신규 채용, 기술 관련 문제에 직면한 니콜

언론과의 인터뷰 권한이 없기 때문에 익명을 요구한 스타벅스 본사 및 매장 직원에 따르면, 매장의 제품 수요에 대한 부정확한 예측과 같은 추가적인 문제가 공급망에 연쇄적으로 발생하여 창고 과잉, 매장 내 빈 선반, 원하는 메뉴를 구매하지 못하는 고객 불만 등으로 이어질 수 있다고 한다.

컨설턴트들은 재고 부족을 피하는 것이 고객 유지에 중요하지만, 동시에 고객이 실제로 구매할 제품보다 더 많은 제품을 주문하는 것도 피해야 한다고 말한다. 비용이 많이 드는 낭비는 레스토랑 업계에서 이미 얇은 수익 마진을 떨어뜨릴 수 있다. "외줄타기를 하는 것과 같다."라고 기술 중심의 Back of House 회사의 컨설턴트인 스펜서 미첼은 말한다.

니콜의 노력은 매장 관리자에게 물류 센터에서 물품을 주문할 수 있는 자율성을 부여하는 등 다양한 형태로 이루어졌다. 스타벅스 모바일 앱은 바리스타가 부족한 물품을 보고하는 위치를 고객이 더 쉽게 확인할 수 있도록 개선되었다. 최근의 한 예로, 뉴욕 지역의 한 매장에서 베이컨과 달걀 샌드위치가 품절된 것을 앱에서 확인할 수 있었다.

또한 니콜은 아마존의 식료품 사업부인 AMZN.O의 공급망 운영을 총괄했던 아난드 바라다라잔 신임 최고기술책임자를 비롯한 베테랑 물류 경영진을 영입했다.

하지만 니콜의 변화는 아직 충분하지 않다고 독립 공급망 컨설턴트인 브리테인 래드(Brittain Ladd)는 인스타카트와 크로거에 자문을 제공한 적이 있으며, 작년에 니콜이 바사니를 고용한 후 스타벅스의 공급망 임원 마이크 바사니와 긴 대화를 나눴다고 말했다 .

래드는 여러 스타벅스 기업 직원들과의 대화를 바탕으로 스타벅스가 공급망에 대한 근본적인 점검이 필요하다고 말하며, 지금까지 가장 주목받은 니콜의 노력인 매장 재고 계산의 부분적인 자동화 시도는 임시방편에 불과하다고 비판했다( ).

9월, 스타벅스는 매장에서의 재고 부족에 대한 스타벅스의 가시성을 개선하기 위해 고안된 "자동 계산" 도구 를 신속하게 출시한다고 발표했다. 이 AI 기반 앱은 일부 제품의 수작업 계산을 더 빠르고 정확한 자동 계산으로 대체하는 것을 목표로 한다. 카페 직원은 컴퓨터 태블릿을 시럽, 우유 및 기타 음료 제품의 진열대에 올려놓으면 앱이 라이다와 카메라 데이터로 스캔한다.

하지만 카페 직원과 매니저 10명에 따르면 이 앱은 비슷한 우유 종류를 혼동하거나 아예 누락하는 등 품목을 잘못 계산하거나 라벨을 잘못 붙이는 경우가 종종 있다고 한다. 예를 들어, 스타벅스가 업로드한 동영상에서는 앱이 진열대에 있는 페퍼민트 시럽 병을 인식하지 못하고 인접한 병을 세는 장면을 볼 수 있다.

이 앱의 제공업체인 NomadGo는 웹사이트에서 "99% 정확도"라고 말한다.

이 회사는 성명에서 "NomadGo의 목표는 재고 계산을 현대화하여 더 빠르고 부담을 줄이면서 제품 가용성에 대한 시기적절하고 실행 가능한 데이터를 제공하는 것이다."라고 말했다.

스타벅스는 이 앱의 도입으로 매장의 제품 가용성이 향상되었다고 밝혔지만, 구체적인 수치에 대해서는 밝히지 않았다.

전임자의 노력에 역행

최근 몇 년 동안 스타벅스의 공급망 문제를 해결하려고 시도한 최초의 최고경영자는 니콜이 아니며, 직원들은 경쟁사들이 팬데믹 시대의 공급 충격에서 반등하고 스타벅스가 균형을 회복하기 위해 고군분투한 후 더욱 분명해졌다고 말했다.

2021년, 전 최고 경영자 케빈 존슨은 실적 발표에서 투자자들에게 "재고 가용성"에 대한 팬데믹 관련 문제에 대해 회사가 진전을 보이고 있다고 말했다.

2023년까지 전 최고 경영자 Laxman Narasimhan은 수익 발표에서 "고객이 주문을 완료하지 않는 또 다른 이유"로 재고 부족을 정기적으로 언급했다.

Niccol의 부임 까지 약 18개월 동안 최고 경영자로 재임한 나라심한 은 유통 센터에서 매장이 제품을 주문하는 방식을 자동화하여 품절 문제를 일부 해결하고자 했다. 기술 회사인 o9 Solutions와 협력하여 만든 '자동 주문' 프로그램은 머신러닝 기술을 사용하여 향후 매장 판매에 대한 예측을 지속적으로 개선했다.

직원들에 따르면 이 프로그램은 너무 적은 수의 제품을 추천하는 오류를 범했고, 2024년 늦여름 나라심한은 더 많은 제품 출하를 선별적으로 테스트하는 '네버아웃'이라는 노력을 통해 이를 개선하려고 노력했다고 한다.

운영팀 직원들에 따르면, 이전에 보고되지 않았던 '네버-아웃'은 나라심한이 니콜에게 유리하도록 축출된 후 약 8주 후에 철회되었으며, 이후 스타벅스의 작년 가을 프로모션 직전에 '자동 주문' 역시 축소되었다고 한다.

스타벅스는 로이터에 보낸 성명에서 "재고의 소유권을 커피하우스 팀에 돌려주어 재고량을 관리할 수 있도록 했다"고 밝혔다.

o9 솔루션은 논평 요청에 응답하지 않았다.

스타벅스의 숨겨진 병목 현상

일부 직원들은 스타벅스의 공급망 문제를 공급업체 계약부터 시작하여 엔드 투 엔드로 규정했다.

전 창고 직원들에 따르면 스타벅스는 수요가 급증할 때 생산량을 늘리는 데 어려움을 겪는 소규모 지역 공급업체로부터 많은 식품을 공급받는다. 한 직원은 "스타벅스는 대형 공급업체와 필요한 관계를 구축하지 못했다."라고 말한다.

분산된 소싱은 더 많은 골칫거리를 만든다. 예를 들어, 스타벅스는 여러 공급업체로부터 1,500개의 컵과 뚜껑 페어링을 조달하고 있다고 경영진은 2023년 실적 발표에서 밝혔다. 전직 직원들은 이러한 공급업체의 표준화된 포장재가 부족하기 때문에 다른 미국 식품 체인점이나 중국에서 스타벅스가 하는 것처럼 카메라를 사용하여 매장 수준의 재고 계산을 자동화할 수 없다고 말한다.

공급망의 또 다른 주요 문제점은 스타벅스가 매장 재고를 처리하고 주문을 재공급하는 데 사용하는 구식 IBM 컴퓨터 하드웨어다. 1997년, 스타벅스 경영진은 한 무역 간행물에 회사가 미션 크리티컬 운영에 IBM AS/400 시스템을 사용하고 있다고 선전했다. 거의 30년이 지난 지금, 스타벅스의 기술팀 직원들은 스타벅스가 근본적으로 동일한 아키텍처를 사용하고 있다고 말한다.

스타벅스는 로이터에 보낸 성명에서 제품 가용성을 개선하고 "고객이 기대하는 일관된 경험을 제공하기 위해" "AS/400과 같은 플랫폼을 더 발전된 기술로 교체하는 등" 시스템을 현대화하고 있다고 말했다.

직원들은 이러한 작업은 비용이 많이 들고 복잡할 수 있다고 말한다. 공급망 기술에 종사하는 한 직원은 "비행기가 비행 중에 엔진을 교체하는 것과 같다."라고 말한다.

너무 적은 저장 공간, 너무 많은 낭비

공급망 전문가들은 모든 체인이 수요 예측에 문제가 있다고 말하지만, 직원들은 스타벅스의 비즈니스 모델이 오류의 여지가 적다고 말한다.

다른 패스트푸드 체인점에는 대규모 창고 공간이 있는 반면, 스타벅스는 카페에 저장 공간이 적고 음식과 우유가 부패하기 쉽다.

매장 운영 업무를 담당했던 한 직원은 "음료를 기반으로 하는 회사를 설립한 후 식품을 추가하면 공급망은 그에 맞게 확장할 수 있는 준비가 되어 있지 않다."라고 말한다.

약 10년 전까지만 해도 스타벅스 매장은 주로 음료 위주로 설계되어 식품을 보관할 수 있는 공간이 거의 없었다고 직원들은 말한다. 스타벅스 서류에 따르면 2005년 매출의 15%에서 2025년 23%까지 식품이 매출 카테고리로 성장한 것은 놀라운 일이라고 직원들은 말한다.

매장 직원들에 따르면 스타벅스는 보관에 맞지 않는 제품은 기부하거나 버린다.

한 예는 스타벅스의 가을 식음료 프로모션을 앞두고 니콜이 '자동 주문'을 철회한 직후인 9월에 발생했다. 카페 직원과 회사 직원에 따르면 베이컨 샌드위치, 사과 크루아상 및 기타 제철 음식이 일시적으로 미국 전역의 매장에 넘쳐났다고 한다.

로이터 통신은 재고가 넘쳐나는 제품 사진 6장을 공개하기도 했다. 뉴욕시 푸드뱅크는 9월에 스타벅스에서 판매되지 않은 식품의 기부가 증가했다고 밝혔다.

코네티컷주 댄버리의 노조 소속 바리스타 제이크 도메이는 어느 날 밤 스타벅스에서 13년 동안 본 것 중 가장 많은 쓰레기 봉투 세 개를 버렸다고 말한다. "천문학적인 양의 쓰레기였다."라고 그는 말한다.