ENTENDIMENTO-Os problemas de abastecimento da Starbucks: falhas na IA, fornecedores dispersos e escassez de sanduíches.

Por Waylon Cunningham

NOVA YORK, 27 Jan (Reuters) - Ao longo de cinco anos, quatro presidentes-executivos da Starbucks atribuíram a queda nas vendas à dificuldade da empresa em manter suas milhares de lojas nos EUA abastecidas de forma confiável com itens essenciais para cafeterias, como leite, doces e tampas para copos.

O atual presidente-executivo, Brian Niccol, fez da resolução da escassez uma das principais medidas de sua campanha de reestruturação.

Mas a escassez de produtos na Starbucks SBUX.O é um problema mais profundo do que o divulgado publicamente. E os esforços contínuos de Niccol para manter as prateleiras abastecidas têm obtido sucesso limitado até o momento, devido à tecnologia obsoleta e a uma rede fragmentada de fornecedores, segundo entrevistas da Reuters com 10 funcionários atuais e antigos da Starbucks, incluindo gerentes seniores.

A Reuters também analisou vídeos online que mostram falhas na mais recente tecnologia de inventário com IA da Starbucks, bem como fotografias inéditas fornecidas por baristas de remessas excessivas.

"Temos sido transparentes sobre as oportunidades em nossa cadeia de suprimentos e nossos planos de transformação. Estamos modernizando os sistemas com plataformas preparadas para IA, fortalecendo a previsão de demanda e tornando nossa rede de distribuição mais ágil para que os produtos certos cheguem às cafeterias certas todos os dias. Esse trabalho já está melhorando a confiabilidade para nossos parceiros e clientes", disse a Starbucks em um comunicado.

Especialistas em cadeia de suprimentos afirmam que uma das medidas mais críticas da confiabilidade de uma cadeia de suprimentos é a frequência com que os caminhões de entrega chegam no horário certo e com a quantidade total de produtos. A meta é de 95% ou mais, disse Douglas Kent, vice-presidente executivo da Associação para Gestão da Cadeia de Suprimentos (ASCM), uma organização sem fins lucrativos, e taxas inferiores a essa indicam disfunção.

No início de 2024, menos de um terço das entregas de caminhão para os centros de distribuição da Starbucks – instalações da empresa que abastecem as lojas – foram descarregadas no prazo e incluíam a quantidade total de leites, doces e outros produtos, segundo dois ex-funcionários com conhecimento direto da cadeia de suprimentos da empresa. Funcionários da área de logística atribuíram a falha à falta de coordenação da Starbucks com seus diversos fornecedores. Os problemas persistiram pelo menos até o final de 2025, disseram dois ex-funcionários que deixaram a empresa por volta dessa época.

As ações da Starbucks subiram cerca de 5% desde que Niccol assumiu o cargo em setembro de 2024, superando o aumento de 1% do Índice de Restaurantes dos EUA da Reuters, mas ficando abaixo do ganho de 26% do Índice S&P 500. As vendas da Starbucks nos EUA caíram por seis trimestres consecutivos antes da divulgação de seus resultados mais recentes em outubro, quando a empresa reportou vendas estáveis ​​no país. Niccol deve apresentar sua estratégia aos investidores na quinta-feira, após a divulgação dos resultados na quarta-feira.

NICCOL ABORDA PROBLEMAS COM NOVAS CONTRATAÇÕES E TECNOLOGIA

Outros problemas podem se propagar pela cadeia de suprimentos — como previsões imprecisas das necessidades de produtos das lojas — culminando em armazéns lotados, prateleiras vazias nas lojas e clientes insatisfeitos que não conseguem comprar o que desejam no cardápio, de acordo com funcionários da Starbucks, tanto da sede quanto das lojas, que pediram anonimato por não estarem autorizados a falar com a imprensa.

Embora evitar a falta de produtos seja fundamental para fidelizar clientes, consultores afirmam que os restaurantes também devem evitar encomendar mais produtos do que os clientes realmente comprarão. O desperdício dispendioso pode comprometer ainda mais as margens de lucro já reduzidas no setor de restaurantes. "É uma corda bamba", disse Spencer Michiel, consultor da empresa de tecnologia Back of House.

Os esforços de Niccol assumiram muitas formas, incluindo dar aos gerentes de loja mais autonomia para encomendar suprimentos dos centros de distribuição. O aplicativo móvel da Starbucks foi ajustado para permitir que os clientes vejam com mais facilidade onde os baristas relataram falta de produtos. Em um exemplo recente, o aplicativo mostrou que uma loja na região de Nova York estava sem sanduíches de bacon e ovo.

O presidente-executivo também contratou executivos veteranos da área de logística, incluindo o novo Diretor de Tecnologia, Anand Varadarajan, que anteriormente chefiava as operações da cadeia de suprimentos do negócio de supermercado da Amazon AMZN.O.

Mas as mudanças de Niccol não foram longe o suficiente, disse Brittain Ladd, consultor independente de cadeia de suprimentos que já assessorou a Instacart e a Kroger, e afirmou ter conversado longamente com Mike Bassani, executivo da área de cadeia de suprimentos da Starbucks, depois que Niccol o contratou no ano passado.

Ladd, com base em suas próprias conversas com vários funcionários corporativos da Starbucks, disse que a Starbucks precisa de uma reformulação fundamental de sua cadeia de suprimentos e criticou o esforço mais notório de Niccol até o momento – a tentativa de automatizar parcialmente a contagem de estoque nas lojas – como uma solução paliativa.

Em setembro, a Starbucks anunciou a rápida implementação de uma ferramenta chamada "contagem automatizada", projetada para melhorar a visibilidade da empresa em relação à falta de produtos nas lojas. O aplicativo com inteligência artificial visava substituir a contagem manual de alguns produtos por contagens automatizadas, mais rápidas e precisas. Funcionários de cafeterias apontam um tablet para as prateleiras de xaropes, leites e outras bebidas, que o aplicativo escaneia com dados de LIDAR e câmera.

Mas o aplicativo frequentemente conta e rotula itens incorretamente, como confundir tipos de leite semelhantes ou simplesmente ignorá-los, de acordo com 10 funcionários e gerentes de cafeterias. Por exemplo, um vídeo publicado pela Starbucks mostra o aplicativo falhando em reconhecer uma garrafa de xarope de menta na prateleira enquanto conta as garrafas adjacentes.

A empresa fornecedora do aplicativo, NomadGo, afirma em seu site que ele tem "99% de precisão".

"O objetivo da NomadGo é modernizar a contagem de estoque para torná-la mais rápida e menos trabalhosa, ao mesmo tempo que fornece dados oportunos e acionáveis ​​sobre a disponibilidade do produto", afirmou a empresa em comunicado.

A Starbucks afirmou que a adoção do aplicativo melhorou a disponibilidade de produtos nas lojas, mas não especificou em quanto.

ESFORÇOS DO ANTECESSOR REVERTIDOS

Niccol não é o primeiro presidente-executivo nos últimos anos a tentar resolver os problemas da cadeia de suprimentos da Starbucks, que, segundo funcionários, se tornaram mais evidentes depois que os concorrentes se recuperaram dos choques de abastecimento da era da pandemia, enquanto a Starbucks lutava para recuperar o equilíbrio.

Em 2021, o ex-presidente-executivo Kevin Johnson disse aos investidores em uma teleconferência sobre resultados que a empresa estava progredindo no enfrentamento dos desafios relacionados à pandemia em relação à "disponibilidade de estoque".

Em 2023, o ex-presidente-executivo Laxman Narasimhan se referia regularmente à escassez como "mais um motivo pelo qual os clientes optam por não concluir seus pedidos" nas teleconferências sobre resultados financeiros.

Narasimhan, no cargo máximo por quase 18 meses até a nomeação de Niccol, buscou solucionar a falta de estoque, em parte, automatizando a forma como as lojas encomendam produtos dos centros de distribuição. O programa de "pedidos automatizados", criado em parceria com a empresa de tecnologia o9 Solutions, utilizou técnicas de aprendizado de máquina para refinar continuamente as previsões de vendas futuras das lojas.

Segundo funcionários, o programa tendia a recomendar poucos produtos e, no final do verão de 2024, Narasimhan procurou aprimorá-lo por meio de uma iniciativa chamada "Never-Out", que testava seletivamente lotes maiores de produtos.

A iniciativa "Never-Out", que não havia sido divulgada anteriormente, foi suspensa cerca de oito semanas depois da saída de Narasimhan e da substituição de Niccol, que também reduziu o "pedido automatizado" pouco antes da promoção de outono da Starbucks no ano passado, de acordo com funcionários de operações.

Em comunicado à Reuters, a Starbucks afirmou ter devolvido "a propriedade do estoque às equipes das cafeterias para que elas possam gerenciar a disponibilidade".

A o9 Solutions não respondeu ao pedido de comentários.

GARGALOS OCULTOS DA STARBUCKS

Alguns funcionários descreveram os problemas da cadeia de suprimentos da Starbucks como sendo de ponta a ponta, começando pelos contratos com fornecedores.

Segundo ex-funcionários de seus armazéns, a Starbucks obtém muitos de seus produtos alimentícios de pequenos fornecedores regionais que têm dificuldades para aumentar a produção quando a demanda dispara. "A Starbucks nunca cultivou os relacionamentos necessários com os grandes fornecedores", disse um deles.

A dispersão no fornecimento gera ainda mais problemas. Por exemplo, a Starbucks trabalha com 1.500 combinações diferentes de copos e tampas de diversos fornecedores, conforme afirmaram executivos em uma teleconferência sobre resultados financeiros de 2023. Ex-funcionários relatam que a falta de padronização nas embalagens desses fornecedores impede a rede de automatizar a contagem de estoque nas lojas por meio de câmeras, como fazem outras redes de alimentação nos EUA – ou como a Starbucks faz na China, segundo funcionários.

Outro ponto crítico na cadeia de suprimentos é o hardware de computador IBM obsoleto que a Starbucks usa para processar os estoques das lojas e reabastecer os pedidos. Em 1997, executivos da Starbucks anunciaram a uma publicação especializada o uso do sistema IBM AS/400 para operações críticas. Quase 30 anos depois, funcionários das equipes de tecnologia da empresa afirmam que a Starbucks usa basicamente a mesma arquitetura.

Em comunicado à Reuters, a Starbucks afirmou que está modernizando seus sistemas, "incluindo a substituição de plataformas como o AS/400 por tecnologia mais avançada", para melhorar a disponibilidade de produtos e "oferecer a experiência consistente que nossos clientes esperam".

Fazer isso poderia ser caro e complicado, disseram os funcionários. "Seria como trocar o motor de um avião em pleno voo", disse um profissional da área de tecnologia da cadeia de suprimentos.

Pouco espaço de armazenamento, muito desperdício.

Especialistas em cadeia de suprimentos afirmam que todas as redes têm problemas com a previsão de demanda, mas os funcionários disseram que o modelo de negócios da Starbucks oferece menos margem para erros.

Enquanto outras cadeias de fast-food possuem grandes áreas de armazenamento nos bastidores, a Starbucks tem menos espaço para guardar produtos em seus cafés — e seus alimentos e leites são mais perecíveis.

“Quando você cria uma empresa baseada em bebidas e depois adiciona alimentos, a cadeia de suprimentos não está realmente preparada para crescer junto”, disse um funcionário que trabalhava nas operações da loja.

Até cerca de uma década atrás, as lojas da Starbucks eram projetadas principalmente para bebidas, com pouco espaço nos fundos para armazenar produtos alimentícios, disseram funcionários. O crescimento da categoria de alimentos como fonte de receita – de 15% da receita em 2005 para 23% em 2025, de acordo com documentos da Starbucks – foi uma surpresa, afirmaram os funcionários.

Segundo funcionários da loja, a Starbucks doa ou descarta produtos que não cabem em seus estoques.

Um exemplo disso ocorreu em setembro, pouco depois de Niccol ter desativado o sistema de "pedidos automatizados" antes da promoção de outono de alimentos e bebidas da Starbucks. Sanduíches de bacon, croissants de maçã e outros alimentos sazonais inundaram temporariamente as lojas nos EUA, de acordo com funcionários das cafeterias e da sede da empresa.

A Reuters também analisou seis fotos de produtos em excesso nas prateleiras. O Banco de Alimentos da cidade de Nova York confirmou ter observado um aumento nas doações de alimentos não vendidos da Starbucks em setembro.

Jake Domey, um barista sindicalizado em Danbury, Connecticut, disse que certa noite jogou fora três sacos de lixo cheios de comida – a maior quantidade que já viu em 13 anos trabalhando no Starbucks. "Foi um desperdício astronômico", afirmou.