Coinbase promete grandes melhorias no suporte ao cliente após reação negativa

A equipe de suporte da Coinbase prometeu aprimorar o atendimento ao cliente após ser duramente criticada por levar um tempo excessivo para resolver problemas com contas. Jonathan Wes Griffith, líder de experiência do cliente na Coinbase, afirmou que a equipe está "melhorando constantemente" e "quer trazer clientes ao longo do caminho".

Griffith escreveu um post na sexta-feira, tentando acalmar a raiva do público em relação à bolsa de criptomoedas, admitindo que a qualidade do serviço não atendeu às expectativas.

“Em agosto, nossa Satisfação do Cliente (CSAT) atingiu um recorde histórico, com um aumento de 20% nos últimos 2 meses. Reduzimos as transferências de contato com o cliente para 10% para agilizar o suporte. Menos esforço do cliente, resoluções mais rápidas e maior satisfação... Este é um bom passo à frente, mas ainda temos muito a fazer”, admitiu. 

Equipe de suporte lista etapas para melhorar a experiência do usuário

Griffith detalhou um plano de quatro etapas para melhorar a forma como a equipe de suporte da corretora lida com problemas de conta. A primeira prioridade, disse ele, é economizar o tempo dos clientes, resolvendo problemas com o produto antes que eles gerem solicitações de suporte. 

A Coinbase está supostamente investindo em automação com interfaces de programação de aplicativos (APIs) aprimoradas, uma base de conhecimento expandida e ferramentas baseadas em inteligência artificial. 

Mas a empresa foi criticada por usar IA quando os clientes enviam tickets sobre seus problemas, então o terceiro passo é substituir os chatbots por eles para falar com um representante ao vivo.

Por fim, a Coinbase está introduzindo novas ferramentas para sua equipe agilizar resoluções e fornecer serviço de qualidade durante interações ao vivo.

- executivo Brian Arms tron citou a proposta de Griffith, dizendo que a Coinbase deve melhorar tanto o design do produto quanto o atendimento ao cliente.

“Estamos nos concentrando muito em melhorar o suporte ao cliente em ambas as pontas”, escreveu Armstrong no X na sexta-feira à noite. “Aprimorando os produtos para que menos pessoas precisem de suporte e proporcionando uma experiência mais rápida e de maior qualidade quando isso acontecer.”

Crescendo de um lado, críticas pesadas do outro

A Coinbase, lançada em 2012, é indiscutivelmente a corretora centralizada de criptomoedas mais utilizada na América do Norte, agora listada na Nasdaq. Embora seja inegavelmente bem-sucedida, o atendimento ao cliente da plataforma de negociação é excepcional. 

As maiores reclamações vêm de fechamentos repentinos de contas e congelamento de ativos, todos sem resolução em tempo hábil. Conforme relatado pelo Cryptopolitan na sexta-feira, o campeão da NBA Kevin Durant investiu em Bitcoin em 2016, mas perdeu o acesso à sua conta na Coinbase após esquecer sua senha.

Durant não conseguiu recuperar os fundos por quase uma década. Depois que seu gerente falou publicamente sobre o assunto no início desta semana, a Coinbase finalmente lhe devolveu o acesso após nove anos.

Em junho, Armstrong admitiu que as restrições de contas atormentavam a empresa há muito tempo. Em artigo no X, ele disse que o congelamento de contas "era um problema há mais tempo do que o aceitável" e, assim como Griffith, prometeu que a corretora melhoraria.

“O problema foi reduzido em 82% até agora, com mais melhorias por vir”, disse Armstrong. Ele pediu aos usuários que ainda enfrentam contas congeladas que entrem em contato diretamente com o Suporte da Coinbase.

Muitos reclamaram que suas contas ficaram congeladas por meses, às vezes até anos, o que levou alguns a abandonarem a plataforma por completo. Observando as reclamações compartilhadas nas redes sociais, os usuários afirmam ter interagido apenas com chatbots que não conseguiram resolver seus problemas. Há também rumores sobre o atendimento ao cliente ao vivo ser disponibilizado exclusivamente para quem possui contas premium. 

“Cancelei a Coinbase One no mês passado, depois de pagar por ela desde o início”, comentou um usuário. “O suporte premium durou quatro horas conversando com um representante de atendimento em outro país, que transformou meu problema em um buraco negro. Nunca recebi resposta.”

Griffith respondeu ao comentário diretamente, pedindo desculpas e oferecendo uma compensação. "Isso não é bom. Vamos te dar um mês grátis e um tempo individual com um concierge. Você pode me mandar uma mensagem com o e-mail da sua conta para eu resolver isso?"

Além dos atrasos no serviço, da Coinbase foi afetada por uma violação de dados em larga escala que afetou mais de 70.000 clientes. A empresa inicialmente vinculou a violação a um funcionário desonesto de um fornecedor estrangeiro. Ainda assim, os investigadores posteriormente identificaram dent Mishra, funcionária da TaskUs em Indore, Índia, como a principal suspeita.

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