FOCUS-아메리칸 항공, 델타 및 유나이티드에 맞서 프리미엄 서비스 강화하며 점유율 회복 박차

Rajesh Kumar Singh

뉴욕, 12월17일 (로이터) - 아메리칸 항공 AAL.O은 잃었던 경쟁력을 회복하기 위해 고급스러움에 크게 베팅하고 있다. 완전히 눕혀지는 좌석과 볼린저 샴페인부터 라바짜 커피, 초고속 Wi-Fi까지, 이 항공사는 델타항공DAL.N과 유나이티드항공UAL.O에 빼앗긴 입지를 되찾기 위해 프리미엄 서비스를 선보이고 있다.

경영진은 수년간의 비용 절감과 물량 중심 전략에서 벗어나 이를 '고객 재창조' 계획이라고 명명했다. 이 계획은 장거리 제트기의 프라이버시 스위트, 새로워진 지역 객실, 더 풍부한 신용카드 혜택 등 고급 상품과 로열티 혜택에 초점을 맞춘다.

아메리칸 항공은 수익성과 고객 만족도에서 경쟁사에 뒤처지고 있다. 노동조합과의 긴장이 고조되고 있다.

투자자들이 약세로 돌아서면서 올해 아메리칸 항공의 주가는 11% 하락한 반면, 델타항공의 주가는 18%, 유나이티드의 주가는 14% 상승했다. 아메리칸 항공 주식에 대한 공매도는 동종 업계에 비해 현저히 높은 수준이다.

일반적으로 업계에서 가장 수익성이 좋은 3분기에 아메리칸 항공은 적자를 기록한 반면 델타항공과 유나이티드는 높은 수익을 기록했다. 첫 9개월 동안 아메리칸 항공의 수익은 1,200만 달러에 불과한 반면, 델타항공은 38억 달러, 유나이티드는 23억 달러의 수익을 올렸다.

프리미엄 여행객이 업계 수익을 견인하는 상황에서 객실과 서비스를 업그레이드하는 것은 더 이상 선택이 아닌 전략적 필수 요소다.

"고객 경험에 대한 투자가 수익 성장에 도움이 될 것이라고 생각한다"고 새로 임명된 아메리칸 항공의 최고 커머셜 책임자 Nat Piper는 로이터와의 인터뷰에서 말했다.

프리미엄 푸시

아메리칸 항공의 계획은 새로운 노선을 개설하고 고수익을 창출하기 위해 새로운 보잉 BA.N 787-9 및 에어버스 AIR.PA A321XLR 항공기에 의존한다. 51개의 완전히 눕혀지는 좌석과 프라이버시 도어를 갖춘 787-9는 현재 아메리칸 항공에서 가장 수익성이 높은 와이드바디 항공기다. 유나이티드가 강세를 보이는 시카고-런던 등 경쟁력 있는 대서양 횡단 노선을 운항하고 있다.

목요일, 아메리칸 항공은 델타항공이 강세를 보이는 미국 내 가장 경쟁이 치열한 노선 중 하나인 뉴욕-로스앤젤레스 노선에 A321XLR을 투입할 예정이다. 지난주 뉴욕 존 F. 케네디 국제공항에서 공개된 이 협동체는 완전히 눕혀지는 스위트룸이 특징이며, 단일 통로 항공기로는 아메리칸 항공이 최초로 3개 클래스를 구성한 것이다. 향후 에든버러와 같은 대서양 횡단 보조 노선에 취항할 예정이며, 연료 효율성을 활용하여 더 좁은 시장에도 진출할 수 있을 것으로 기대된다.

스티브 존슨 최고 전략 책임자는 이번 개편을 수십 년 만에 가장 극적인 개편이라고 부르며 2026년부터 상당한 수익 개선이 이루어질 것으로 예상했다. "이러한 변화가 도입되고 어느 정도 시간이 지나면 우리에게 가치를 제공하는 것을 보게 될 것이다"고 Johnson은 Reuters와의 인터뷰에서 말했다.

앞으로의 과제

분석가들은 아메리칸 항공의 턴어라운드가 더디고 비용이 많이 들 것이라고 경고했다. 공급망 병목 현상으로 인해 원래 2023년으로 예상되었던 A321XLR을 비롯한 항공기 인도가 지연되고 있다. 구형 보잉 777을 새로운 프리미엄 객실로 개조하려는 계획은 좌석과 내부 부품 부족으로 인해 예정보다 늦어지고 있다.

아메리칸 항공의 네트워크 계획 담당 수석 부사장인 브라이언 즈노틴스는 홍콩에서 첫 번째 777-300이 이제야 개조 작업에 들어갔다고 로이터에 말했다. 그는 진행 속도를 높이기 위해 새로운 개조를 도입하기보다는 이미 인증된 좌석 디자인을 사용하고 있다고 말했다.

운영 안정성은 여전히 약점으로 남아 있다. 아메리칸 항공은 여전히 정시성에서 델타항공과 유나이티드항공에 뒤처져 있으며 최근 J.D. 파워의 만족도 조사에서 최하위권에 머물렀다.

LSEG 데이터에 따르면 분석가들은 아메리칸 항공의 EBITDA 마진이 올해 7.3%에서 2026년 약 9%로 상승할 것으로 예상하지만 이는 델타항공의 15%, 유나이티드의 14%보다 훨씬 낮은 수치다.

""아메리칸 항공은 쉽게 상황을 반전시키지 못할 것이다"고 여행 컨설팅 회사인 Atmosphere Research Group의 설립자 헨리 하르테벨트는 말했다.

최고 경영자 로버트 아이솜을 비롯한 경영진은 새로운 노동 계약으로 인한 비용 증가와 미국 내수 시장 침체에 대한 과도한 노출을 아메리칸 항공 실적 부진의 원인으로 꼽고 있다. 존슨은 와이드바디 배송 지연 (link), 뉴욕 확장 차단 (link), 조종사 부족 (link) 등 팬데믹 이후 항공사의 회복을 늦춘 다른 장애물을 언급했다.

분석가들은 여행사 소외 (link), 저가 항공사를 쫓기 위해 프리미엄 상품을 소홀히 한 점, 시기 적절하지 않은 항공기 퇴역 (link) 으로 인해 아메리칸 항공의 와이드바디가 부족해진 점 등 더 심각한 실수를 지적하고 있다. 더그 파커 전 CEO의 대규모 자사주 매입으로 부채가 늘어났고, 뉴욕과 로스앤젤레스 같은 거점 도시에서 철수하면서 네트워크가 약화됐다.

"아메리칸의 문제는 아메리칸이 만든 것"이라고 하르테벨트는 말했다.

진로 수정

아메리칸 항공은진로를 재설정하기 위해 여행사를 위한 경쟁력 있는 요금을 복원하고, 기업 고객을 다시 확보하기 위한 홍보 활동을 시작했으며, 중단을 줄이기 위해 기술에 투자했다. 새로운 최고 고객 책임자와 호텔 업계 베테랑으로 구성된 자문위원회가 개편을 주도하고 있다.

내년부터 시작될 예정인 Citi와의 단독 신용카드 파트너십은 로열티 마일 판매에서 고수익을 꾸준히 창출할 것으로 기대된다. 내년에는 신규 항공기, 객실 개조, 라운지에 대한 자본 지출이 증가할 예정이다.

직원들은 인내심을 잃고 있으며, 이솜과 그의 팀에 대한 압박이 가중되고 있다. 아메리칸 항공의 노조( )는 경영진의 리더십 부족과 사기 저하를 비난하며 연합을 결성했다. 이들은 회사의 3분기 실적이 발표된 후 조합원들에게 "이제는 최고위층에서 책임을 져야 할 때"라고 말했다.

부진한 재무 성과가 이익 분배금에 타격을 주면서 불만이 고조되고 있다. 노조 메모에 따르면 올해 미국 조종사들은 델타항공의 10%, 유나이티드의 7.6%에 비해 0.6%만 받을 것으로 예상된다.

로이터 통신이 검토한 오디오 녹음에 따르면, 10월 타운 홀에서 Isom은 아메리칸 항공은 직원, 고객, 주주를 위해 반드시 성과를 내야 한다고 말하며 이러한 위험을 인정했다.

""우리가 돈을 벌지 못한다면 저나 여러분 중 누구도 오래 할 수 있는 일이 아닐 것이다"고 그는 말했다.