Salesforce (CRM) đang đối mặt với tương lai u ám đến mức nào?

Mô hình dựa trên số lượng người dùng (seat-based model) của Salesforce rõ ràng đang chịu ảnh hưởng từ xu hướng cắt giảm nhân sự của các doanh nghiệp. Khi các công ty áp dụng AI để tự động hóa các vai trò (đặc biệt là trong lĩnh vực bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ), số lượng người dùng được cấp phép có thể giảm xuống, gây áp lực lên doanh thu. Tuy nhiên, một số động lực đối trọng đang được vận hành:

1. Bán thêm AI bù đắp cho việc sụt giảm người dùng — Số lượng người dùng ít hơn có thể được bù đắp bằng mức giá cao hơn trên mỗi người dùng còn lại. Salesforce đang tích hợp AI sâu vào nền tảng của mình (thông qua Agentforce và các công cụ liên quan), cho phép khách hàng đạt được nhiều kết quả hơn với ít nhân lực hơn — tương tự như cách các công ty thuốc lá duy trì lợi nhuận bằng cách bán ít sản phẩm hơn ở mức giá cao cấp.
2. Hiệp lực chi phí cho chính Salesforce — Việc khách hàng giảm mức độ sử dụng và số lượng người dùng sẽ giúp Salesforce giảm bớt nhu cầu về đội ngũ nhân sự hỗ trợ và dịch vụ khổng lồ, từ đó giúp bảo vệ (và mở rộng) biên lợi nhuận.
3. Tính gắn kết và rủi ro nghề nghiệp — Việc triển khai CRM doanh nghiệp đã ăn sâu vào hệ thống. Thay thế Salesforce sẽ kéo theo chi phí chuyển đổi cao và rủi ro gây gián đoạn tổ chức. Nhiều nhà điều hành coi đây là một lựa chọn "an toàn" — việc loại bỏ nó có thể gây nguy hiểm cho sự nghiệp nếu có vấn đề phát sinh. Sự trì trệ này tạo ra một con hào kinh tế bền vững.

Một ví dụ thực tế: Nếu một đội ngũ bán hàng cắt giảm 30% nhân sự, doanh thu không mặc nhiên giảm 30%. Các công ty thường loại bỏ những người có hiệu suất kém trước. Những nhân viên bán hàng xuất sắc — những người tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh nhất và phụ thuộc nhiều vào các công cụ CRM để quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo và theo dõi — thường là những người sử dụng nhiều nhất. Do đó, việc cắt giảm số lượng người dùng có thể ít gây hại cho doanh thu hơn so với những con số tiêu đề cho thấy. Salesforce chưa rơi vào cảnh bế tắc — ít nhất là chưa phải lúc này. Các chỉ số tài chính vẫn vững chắc, và công ty vẫn tiếp tục tăng trưởng và mở rộng khả năng sinh lời.

Thị trường đã định giá lại một cách quyết liệt đối với Salesforce và nhiều tên tuổi SaaS truyền thống. Trong kỷ nguyên lãi suất thấp và tăng trưởng cao, những doanh nghiệp này từng sở hữu các hệ số định giá cao nhờ sự mở rộng nhanh chóng, biên lợi nhuận cao và lợi thế cạnh tranh từ chi phí chuyển đổi khách hàng. Ngày nay, khi chi phí điện toán sụt giảm mạnh và AI làm giảm rào cản gia nhập thị trường, hầu hết các công ty SaaS lớn đã chuyển dịch từ trạng thái siêu tăng trưởng sang mức tăng trưởng ổn định từ một con số trung bình đến hai con số thấp. Vấn đề trọng tâm mà các nhà đầu tư đang tranh luận không phải là sự sống còn – bởi nền tảng tài chính vững mạnh khiến điều đó khó có thể xảy ra – mà là liệu Salesforce có thể lấy lại vị thế định giá cao như trước đây hay không.

Một lộ trình khả thi để định giá lại cổ phiếu nằm ở việc Salesforce đang chuyển dịch sang mô hình tương tự Palantir. CEO Marc Benioff đã thể hiện rõ tham vọng này qua các bước đi then chốt bao gồm:

• Cuối năm 2025: Thành lập Missionforce, một đơn vị chuyên biệt tập trung vào các hợp đồng chính phủ và quân sự.
• Đầu năm 2026: Phát triển Data Cloud (trước đây là Data 360) nhằm xây dựng bản đồ dữ liệu doanh nghiệp thống nhất vượt ra ngoài các rào cản CRM truyền thống — mô phỏng phương pháp tiếp cận bản thể luận của Palantir Foundry.
• Một hợp đồng mang tính bước ngoặt trị giá 5,6 tỷ USD thời hạn 10 năm với Lục quân Hoa Kỳ dành cho Missionforce.

Mục tiêu chiến lược: Nếu Salesforce có thể lập bản đồ toàn bộ logic kinh doanh của một tổ chức, họ có thể triển khai Agentforce (các đại lý AI tự trị) để tự động hóa các quyết định — tương tự như nền tảng AIP của Palantir. Một bảng so sánh trực tiếp làm nổi bật các điểm khác biệt và tiềm năng:

• Agentforce (Salesforce) bắt đầu với quy trình làm việc của khách hàng và dữ liệu CRM; tận dụng siêu dữ liệu để triển khai nhanh chóng theo mẫu (tính bằng tuần); mức giá khoảng 125 USD/người dùng/tháng hoặc 2 USD/cuộc hội thoại; phù hợp nhất để tự động hóa các tác vụ với khối lượng lớn.
• AIP (Palantir) xây dựng một bản sao số/bản thể luận (digital twin/ontology) toàn diện trên các nguồn dữ liệu rời rạc; yêu cầu tích hợp tùy chỉnh chuyên sâu (tính bằng tháng); định giá dựa trên giá trị với các hợp đồng lớn; có thế mạnh trong các bài toán tối ưu hóa phức tạp.

Mặc dù Palantir nắm giữ lợi thế kỹ thuật trong việc xử lý các tập dữ liệu hỗn tạp và tối quan trọng, Salesforce lại hưởng lợi từ cơ sở khách hàng khổng lồ, thời gian vận hành nhanh hơn và dễ dàng áp dụng hơn cho các doanh nghiệp thương mại. Với chiến lược tuyển dụng nhân sự phù hợp, Salesforce có thể thu hẹp khoảng cách này.

• Agentforce: Chuyển đổi từ các lớp phủ LLM sang các tác nhân tự chủ hoàn toàn. Mô hình định giá dựa trên mức độ sử dụng (2 USD mỗi cuộc hội thoại so với mức trên 150 USD/tháng cho mỗi nhân sự) tạo ra tiềm năng tăng trưởng từ việc gia tăng tỷ lệ áp dụng. ARR đạt 800 triệu USD (tăng 169% so với cùng kỳ năm trước).
• Data Cloud: Nền tảng thiết yếu cho Agentforce (tăng trưởng 114% so với cùng kỳ năm trước). Sẽ không có Agentforce nếu thiếu đi sự thống nhất dữ liệu mạnh mẽ.
• Missionforce: Giúp Salesforce vị thế hóa trong các thương vụ chính phủ/quân sự dài hạn, giá trị cao — vốn là thế mạnh của Palantir.

Nếu Salesforce thực hiện thành công bước chuyển trục này — kết hợp di sản CRM của mình với khả năng điều phối dữ liệu được thúc đẩy bởi AI và các tác nhân tự chủ — công ty có thể đạt được một mức hệ số định giá cao hơn đáng kể, tiệm cận với mức định giá cao cấp hiện tại của Palantir. Tóm lại, Salesforce đang đối mặt với những trở ngại thực sự từ sự gián đoạn của AI và sự bình thường hóa tăng trưởng, nhưng các nền tảng kinh doanh cơ bản vẫn vững chắc. Khoản mua lại cổ phiếu trị giá 50 tỷ USD phản ánh sự tự tin, trong khi chiến lược lấy cảm hứng từ Palantir cung cấp một lộ trình khả thi để tìm lại đà tăng trưởng và được định giá lại. Công ty còn lâu mới đi đến hồi kết; câu hỏi là họ có thể leo cao trở lại đến mức nào.

Nội dung này được dịch bằng trí tuệ nhân tạo và đã được hiệu đính cho dễ hiểu hơn. Chỉ mang tính chất tham khảo.