ENFOQUE-American Airlines intensifica las mejoras premium para recuperar terreno frente a Delta y United

Por Rajesh Kumar Singh

NUEVA YORK, 17 dic (Reuters) - American Airlines AAL.O está apostando fuerte por el lujo para recuperar altura. Desde asientos reclinables y champán Bollinger hasta café Lavazza y Wi-Fi ultrarrápido, la aerolínea está llevando a cabo un cambio de imagen premium para recuperar el terreno perdido frente a Delta Air Lines DAL.N y United Airlines UAL.O.

La ruptura con años de recortes de costes y estrategia basada en el volumen ha sido bautizada por los ejecutivos como un plan de "reimaginación del cliente". Se centrará en productos de gama alta y ventajas de fidelidad, como suites privadas en los aviones de largo recorrido, cabinas regionales renovadas y mayores ventajas en las tarjetas de crédito.

La urgencia es evidente: American está por detrás de sus rivales en rentabilidad y satisfacción del cliente. Aumentan las tensiones con los sindicatos.

Los inversores se han vuelto bajistas, lo que ha provocado una caída de las acciones de American de aproximadamente el 6% este año, mientras que las de Delta han subido un 20% y las de United un 18%. El interés en corto de las acciones de American es notablemente superior al de sus homólogas.

En el tercer trimestre, que suele ser el más lucrativo del sector, American registró pérdidas, mientras que Delta y United registraron fuertes beneficios. En los nueve primeros meses, American ganó sólo 12 millones de dólares, frente a los 3.800 millones de Delta y los 2.300 millones de United.

En un momento en que los viajeros de primera clase impulsan los márgenes del sector, la mejora de las cabinas y los servicios ya no es opcional, sino un imperativo estratégico.

"Creemos que invertir en la experiencia del cliente nos ayudará a aumentar los ingresos", dijo Nat Piper, recién nombrado director comercial de American, en una entrevista con Reuters.

EMPUJE PREMIUM

El plan de American cuenta con los nuevos aviones Boeing BA.N 787-9 y Airbus AIR.PA A321XLR para abrir nuevas rutas y captar ingresos de mayor rendimiento. El 787-9, con 51 asientos reclinables y puertas de privacidad, es ahora el avión de fuselaje ancho más rentable de American. Está volando en rutas transatlánticas competitivas como Chicago-Londres, donde United es fuerte.

El jueves, American estrenará su Airbus AIR.PA A321XLR en la ruta Nueva York-Los Ángeles, uno de los corredores más competitivos del país y un mercado en el que Delta mantiene una fuerte posición. El avión de fuselaje estrecho, presentado la semana pasada en el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy de Nueva York, cuenta con suites reclinables y supone la primera configuración de tres clases de estilo internacional en un avión de pasillo único. Más adelante, servirá rutas transatlánticas secundarias como Edimburgo, aprovechando la eficiencia del combustible para hacer viables los mercados más delgados.

El Director de Estrategia, Steve Johnson, calificó la revisión como la más drástica en décadas y predijo una mejora significativa de los ingresos a partir de 2026. "A medida que estos cambios se introduzcan y tengan tiempo de consolidarse, verán cómo nos aportan valor", declaró Johnson a Reuters.

RETOS FUTUROS

Los analistas advierten de que la recuperación de American será lenta y costosa. Los cuellos de botella en la cadena de suministro han retrasado las entregas de aviones, incluido el A321XLR, previsto inicialmente para 2023. Los planes para reequipar los Boeing 777 más antiguos con nuevas cabinas premium llevan retraso debido a la escasez de asientos y componentes interiores.

El primer 777-300 acaba de entrar en fase de conversión en Hong Kong, según declaró a Reuters Brian Znotins, vicepresidente senior de planificación de red de American. Para acelerar el proceso, American está utilizando un diseño de asiento ya certificado, en lugar de introducir nuevas modificaciones.

La fiabilidad operativa sigue siendo un punto débil. American sigue por detrás de Delta y United en puntualidad y ocupa uno de los últimos puestos en la última encuesta de satisfacción de J.D. Power.

Los analistas esperan que su margen EBITDA aumente a alrededor del 9% en 2026 desde el 7,3% de este año, todavía muy por debajo del 15% estimado de Delta y del 14% de United, según datos de LSEG.

"American Airlines no va a dar la vuelta a la situación en un abrir y cerrar de ojos", dijo Henry Harteveldt, fundador de la consultora de viajes Atmosphere Research Group.

Los ejecutivos, incluido el consejero delegado Robert Isom, achacan el bajo rendimiento de American Airlines a los mayores costes derivados de los nuevos acuerdos laborales y a la sobreexposición a un mercado doméstico estadounidense aletargado. Johnson también citó otros contratiempos que ralentizaron la recuperación de la aerolínea tras la pandemia, como el retraso en las entregas de aviones de fuselaje ancho (link), el bloqueo de la ampliación de Nueva York (link), y la escasez de pilotos (link).

Los analistas señalan errores más profundos, como el distanciamiento de las agencias de viajes (link), el descuido de los productos premium para perseguir a las aerolíneas de bajo coste y las retiradas de flota mal programadas (link), que dejaron a American corta de aviones de fuselaje ancho. Las fuertes recompras de acciones del anterior consejero delegado, Doug Parker, añadieron deuda, mientras que la retirada de hubs como Nueva York y Los Ángeles debilitó su red.

"Los problemas de American son obra de American", afirmó Harteveldt.

CORRECCIÓN DEL RUMBO

Para enderezar el rumbo, American ha restablecido tarifas competitivas para las agencias, ha lanzado campañas para recuperar clientes corporativos y ha invertido en tecnología para reducir las interrupciones. Un nuevo Director General de Atención al Cliente y un consejo asesor de veteranos del sector hotelero dirigen la revisión.

Se espera que una asociación exclusiva de tarjetas de crédito con Citi, que comenzará el año que viene, proporcione un flujo constante de ingresos de alto margen procedentes de la venta de millas de fidelidad. El gasto de capital en nuevos aviones, modernización de cabinas y salas VIP aumentará el año que viene.

Pero los empleados están perdiendo la paciencia y presionando a Isom y su equipo. Los sindicatos de American han formado una coalición, acusando a la dirección de mal liderazgo y de erosionar la moral. "Ha llegado el momento de que las altas esferas rindan cuentas", dijeron a sus miembros tras los resultados del tercer trimestre de la empresa.

La frustración se ha intensificado a medida que los débiles resultados financieros han afectado a los pagos por participación en los beneficios. Se prevé que los pilotos de American reciban sólo un 0,6% este año, frente al 10% de Delta y el 7,6% de United, según una nota del sindicato.

Durante una reunión celebrada en octubre, Isom reconoció lo que estaba en juego, afirmando que American debe cumplir con sus empleados, clientes y accionistas, según una grabación de audio revisada por Reuters.

"Si no ganamos dinero haciéndolo, no será una actividad que yo pueda hacer durante mucho tiempo, ni ninguno de ustedes tampoco", dijo.