La sueca Klarna pasa de la reducción de costes al crecimiento

Por Supantha Mukherjee y Echo Wang

ESTOCOLMO/NUEVA YORK, 10 sept (Reuters) - El consejero delegado de la sueca Klarna KLAR.N, una de las primeras en adoptar en Europa la inteligencia artificial, afirma que la empresa puede haber ido demasiado lejos en el uso de la tecnología para reducir costes y que ahora se está centrando en mejorar sus servicios y productos.

Sebastian Siemiatkowski hizo estas declaraciones en una entrevista con Reuters el martes, que fue autorizada para su publicación el miércoles, cuando el prestamista "compre ahora y pague después" hizo su debut bursátil en Nueva York. Sus acciones subieron un 30% en la apertura, hasta 52 dólares la unidad, muy por encima de su precio de salida a bolsa de 40 dólares, lo que da a la tecnología financiera una valoración de 19.700 millones de dólares.

Las empresas de todo el mundo se apresuran a aprovechar la IA para ayudarles a mejorar la eficiencia, reducir los costes operativos y mejorar la toma de decisiones, pero la transición está resultando difícil.

Klarna ha recortado miles de puestos de trabajo (link), ha prescindido de proveedores como Salesforce Inc CRM.N y ha recurrido a la IA para crear campañas de marketing, ahorrando millones, pero ahora se da cuenta de que fue demasiado rápido, demasiado pronto.

"Probablemente nos pasamos un poco y en los últimos seis meses hemos intentado corregir el rumbo", dijo Siemiatkowski a Reuters desde Nueva York.

Añadió que uno de los principales objetivos era aumentar la productividad y mejorar los productos para clientes y comerciantes.

Klarna recaudó el martes 1.370 millones de dólares en (link) en su oferta pública inicial en EE.UU., valorando la empresa en 15.000 millones de dólares y sentando las bases para un debut en el mercado que podría marcar la tendencia de las salidas a bolsa de las fintech de alto crecimiento.

Siemiatkowski declaró el año pasado que había reducido la plantilla de (link) de 5.000 a 3.800 empleados, y se esperan más reducciones a medida que se apoye en la IA para gestionar las consultas de los clientes. Su chatbot ya estaba haciendo el trabajo de 700 empleados, reduciendo el tiempo medio de resolución de 11 minutos a 2 minutos, según la empresa.

En mayo, Klarna utilizó un avatar de IA (link) de Siemiatkowski para presentar sus resultados trimestrales. Incluso puso en marcha una línea de atención telefónica para que los clientes hablaran directamente con un avatar interactivo de IA entrenado con la voz, los conocimientos y las experiencias reales de Siemiatkowski.

La empresa ha vuelto a contratar personal. Tiene más de dos docenas de puestos vacantes en su portal de empleo.

PRODUCTIVIDAD Y CRECIMIENTO

Siemiatkowski dijo que aunque Klarna ahorró alrededor de 2 millones de dólares al abandonar el software de Salesforce en favor de sus herramientas de datos construidas con IA, el ahorro fue insignificante para los inversores.

"Mis inversores no se van a alegrar, van a buscar crecimiento, y van a fijarse en lo que ofrecemos a nuestros clientes y cómo les va", dijo.

Klarna, que transformó las compras en línea con su modelo de financiación a corto plazo, cotiza en EE.UU. por ser el mayor mercado de la empresa, donde compite con empresas como Affirm AFRM.O.

La empresa sigue pensando que la IA puede dar resultados.

"Definitivamente no se trata sólo de un juego de costes... va a ser mucho más que eso, y va a ser capaz de ayudarnos a proporcionar mejores servicios a los consumidores y comerciantes con el tiempo" Declaró a Reuters el director financiero de Klarna, Niclas Neglen.

Siemiatkowski, que posee alrededor del 7% de Klarna, no vendió sus acciones en la OPV, la mayor para una empresa sueca desde Spotify SPOT.N.
"La OPV importa mucho para los empleados, para nuestros accionistas. Es un poco como una boda, es una gran fiesta y luego la vida sigue, y tienes hijos y pasan otras cosas", dijo.