ENFOQUE-Semanas después del lanzamiento de la IA Alexa+ de Amazon, un misterio: ¿dónde están los usuarios?

Por Greg Bensinger

SAN FRANCISCO, 16 may (Reuters) - Alexa, ¿dónde están tus usuarios?

Más de seis semanas después de que Amazon.com AMZN.O comenzara a desplegar el nuevo asistente de voz Alexa+ (link) con inteligencia artificial generativa a cientos de miles de personas, apenas hay pruebas de que esté en manos de los clientes habituales.

El nuevo servicio pretendía ser un triunfo para Amazon tras varios retrasos en la renovación de Alexa en la era de los chatbots de IA como ChatGPT. La empresa señaló su importancia invitando a su consejero delegado, Andy Jassy, a un evento de prensa en febrero (link) en Nueva York, donde mostró las capacidades de Alexa+ y prometió que los clientes empezarían a recibir invitaciones a finales de marzo.

"Parece que no hay nadie que lo tenga", afirma Avi Greengart, analista jefe de Techsponential, que asistió al anuncio de Alexa+. "Esto se ajusta al patrón de muchas empresas que anuncian servicios o productos cuando están muy cerca de estar listos, pero no lo están del todo: esa última milla está mucho más lejos de lo que esperaban", dijo.

En un intento infructuoso de localizar a usuarios reales de Alexa+, Reuters buscó en decenas de sitios de noticias, YouTube, TikTok, X, BlueSky e Instagram y Facebook de Meta, así como en Twitch de Amazon y en reseñas de dispositivos de asistencia por voz Echo en Amazon.com. Dos personas que publicaron en Reddit afirmaron haber utilizado el servicio, pero no proporcionaron pruebas fehacientes a Reuters y sus identidades no pudieron ser corroboradas.

"Cientos de miles de clientes tienen ahora acceso a Alexa+ - por supuesto, algunos son empleados y sus familias, pero la inmensa mayoría son clientes que solicitaron acceso temprano", dijo un portavoz de Amazon. Esta cifra es superior a los aproximadamente 100.000 usuarios de los que Amazon informó el 1 de mayo.

Amazon no ha explicado por qué no ha habido comentarios o reacciones públicas verificables sobre el nuevo servicio y ha declinado conceder una entrevista a los usuarios activos de Alexa+. La empresa no exige acuerdos de confidencialidad a cambio del acceso a Alexa+, dijo un portavoz.

El despliegue de Alexa+, asistido por la IA de Amazon, está siendo lento y el servicio ha tenido problemas con la velocidad a la hora de responder a algunas preguntas o peticiones, según dijeron a Reuters tres fuentes familiarizadas con el asunto. También genera ocasionalmente información inexacta o fabricada, como otros modelos de IA, y es caro de operar, dijeron las personas.

Alexa, a la que se accede principalmente a través de televisores Amazon y dispositivos Echo, puede programar temporizadores, responder a consultas de búsqueda e informar del tiempo si un usuario lo solicita en voz alta. Aunque el asistente de voz Siri de Apple AAPL.O precedió al Alexa original en tres años, fue el servicio de Amazon el que disparó la aceptación de los asistentes de voz.

La revisión que ha dado lugar a Alexa+, con su IA generativa, pretende revitalizar el servicio de hace una década y ayudar a Amazon a competir con los chatbots de OpenAI, Meta META.O y otros. Amazon ha invertido miles de millones en el desarrollo de Alexa desde que se introdujo en 2014, pero no ha sido rentable y la visión de los clientes que lo utilizan para las compras de voz nunca se materializó.

Las empresas tecnológicas suelen recurrir a una combinación de analistas, críticos de productos, personas influyentes en las redes sociales y periodistas para dar a conocer sus nuevos dispositivos o servicios. Apple, considerada una maestra del marketing, ofrece a los asistentes a los eventos de lanzamiento un acceso limitado a sus iPhones u ordenadores portátiles para las primeras revisiones, seguidas en breve por un escrutinio más prolongado a los pocos días o semanas del anuncio. La propia Amazon dio tiempo a los críticos para probar su nuevo dispositivo Kindle en color en un evento celebrado en octubre, antes de ponerlo a la venta apenas dos semanas después.

En septiembre de 2023, Amazon mostró una iteración previa (link) de Alexa con IA generativa y dijo que los clientes recibirían un "anticipo" en cuestión de semanas. Nunca llegó.

Alexa+ será capaz de responder a múltiples peticiones en secuencia e incluso actuar como "agente" en nombre de los usuarios, realizando acciones por ellos sin su participación directa. Esto contrasta con la iteración actual, que generalmente gestiona una sola petición a la vez.

Hace dos semanas, durante la presentación de los resultados del primer trimestre de Amazon en (link), Jassy afirmó que más de 100.000 personas utilizaban ya el nuevo servicio de voz y que "Alexa+ está gustando mucho a la gente"

Americus Reed, profesor de marketing de la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, dijo que al dejar una gran brecha entre el lanzamiento del producto y la disponibilidad general, Amazon no estaba logrando crear expectación por Alexa+. "Basta con apoyarse en sus defensores curados de YouTube o TikTok y decirles de qué hablar", dijo. "En cambio, esto hace que parezca que están preocupados por algo"

Greengart, de Techsponential, dijo que el evento de Alexa de febrero podría ser visto como una señal de advertencia temprana porque a los asistentes no se les permitió probar el servicio por sí mismos, en lugar de ser barajados en sesiones de grupo donde los gerentes de producto corrieron a través de rutinas bien ensayadas y respondieron a preguntas limitadas. Reuters, que asistió al evento, tampoco pudo probar el servicio.

Por el contrario, en el lanzamiento de Amazon en 2014 de su Fire Phone, los usuarios podían sostener el dispositivo y probar sus funciones. El dispositivo Echo original, que ejecuta el servicio Alexa, estuvo disponible semanas después de su anuncio en noviembre de 2014 y los usuarios hicieron públicas sus reacciones en diciembre.

El Alexa actualizado está diseñado para permitir a los usuarios pedir consejos sobre compras, como conjuntos para las vacaciones, y recibir noticias agregadas. Como se ha mostrado, está pensada para llevar a cabo peticiones más complicadas, como pedir comida a domicilio recordando también las preferencias dietéticas del usuario.

Para demostrar el amplio uso de Alexa+, Amazon se remite a un artículo publicado en abril en TechRadar (link) en el que se citaba un post anónimo en Reddit de un usuario que afirmaba haber probado el servicio.

El post de Reddit (link) ha sido borrado.