【深度分析】ServiceNow：借力AI驅動工作流程自動化，推動企業價值躍升

核心要點

· ServiceNow 作為平台之上的平台，無縫整合超過200個主流業務工具，實現企業跨部門流程的統一與自動化，打破資訊孤島。

· 以 Now Assist 和 Apriel Nemotron 為代表的先進AI技術，推動工作流程智慧化，幫助企業在關鍵業務領域實現高達40%的效率提升和自動化率顯著成長。

· 財務表現穩健，估值區間約為每股796至1048美元，憑藉領先的收入增長、優異的毛利率和自由現金流表現，ServiceNow在企業AI和工作流自動化領域保持行業領先地位。

來源：TradingKey

打破部門壁壘：ServiceNow的哲學

TradingKey - 傳統上，大多數組織都是各自為政：財務只關注財務，IT只關心IT，等等。這種割裂的方式導致各部門協作不暢，企業難以整體高效前進。
ServiceNow 的理念就是要改變這種思維。這個雲端平台的核心思想是，企業中的每個人，不僅僅是銷售或行銷，都應該專注於整個業務和客戶。ServiceNow 作為現有系統（如ERP、CRM、HCM）之上的統一流程層，將這些孤立的部門連結起來。可以把它想像成一個集中系統，簡化了公司從IT支援、客戶服務、HR事務到風險管理和合規等各方面的處理流程。
這種整合實現了跨部門的無縫工作流程，確保所有團隊朝著共同的業務目標合作，為員工和客戶帶來更好的體驗。

企業為什麼需要 ServiceNow？

那麼，企業能從ServiceNow得到什麼好處呢？ ServiceNow 之所以重要，是因為它將手工、割裂的業務流程轉變為無縫、自動化的工作流程，在整個組織內提升準確性、速度和可見性。

1. 全面業務流程自動化（BPA）

ServiceNow 能跨部門自動化複雜的多步驟業務流程，例如IT、HR、客戶服務、採購、安全性和設施管理。這種自動化減少了人工操作，消除了錯誤，加快了任務完成速度。例如，審批採購訂單時，ServiceNow 會自動把訂單發給正確的人，追蹤交貨並管理付款，同時保留詳細記錄。這意味著更少的錯誤、更快的審批以及流程的有序和合規。 

來源：ServiceNow, TradingKey

2. 統一工作流程自動化平台

ServiceNow 的 Workflow Data Fabric 就像是企業營運的中樞神經系統。它能即時連接所有數據，無論這些數據是在資料庫中，還是分散在郵件和文件裡，無需移動或複製。這樣，各團隊總是能用到最新訊息，減少因數據過時或重複而導致的錯誤和延誤。

真正讓這個平台與眾不同的是它能夠整合整個科技生態。它可以與200多個你可能已經在使用的主流業務工具（如 Salesforce、Microsoft 或 AWS）無縫集成，實現系統間的互聯互通，消除應用割裂帶來的混亂，讓部門間的工作流暢、協調。

在後台，ServiceNow 利用智慧軟體機器人（RPA）和AI自動處理重複性任務，讓團隊專注於更有價值的工作，系統則加快流程並提升準確性。

3. 強大且易用的工作流程設計

ServiceNow 的一大優點是讓工作流程的建置和管理變得非常簡單。無需技術背景，也不用等待IT支援。透過可視化拖曳編輯器，任何人都能像搭積木一樣設計或調整自動化流程。
這種易用性意味著企業能快速適應變化。例如增加審核步驟或加快客戶請求處理，都能在幾分鐘內自行完成。
不僅如此，工具還能幫助管理和監控自動化流程，隨時了解其運作狀況並發現改進空間。它還支援協作，允許多名成員共同建立和優化流程，同時確保控制和合規。

4. 關鍵業務領域的自動化

ServiceNow 能跨部門自動化關鍵業務流程，讓日常工作更快、更可靠：

·事件與服務請求管理：根據預設規則，自動建立、指派和升級IT事件或服務請求，加快問題解決，減少停機時間。例如，當員工的電腦發生故障或軟體問題時，ServiceNow 會立即將請求指派給合適的技術人員。

·變更管理：管理軟體更新或基礎設施變更等操作存在風險，如果處理不當可能導致問題。 ServiceNow 自動化整個變更流程，從提交、批准到最終實施，確保符合公司政策和行業法規，降低錯誤和中斷的風險。

·資產管理：追蹤電腦、軟體授權及其他設備等IT資產至關重要，以避免超支或合規問題。 ServiceNow 自動監控資產生命週期，發送續約或到期提醒，並維護詳細記錄。

·人力資源服務交付：ServiceNow 透過自動化員工入職、離職及日常HR請求，轉變了HR營運模式。員工可透過統一的自助入口網站找到答案、提交請求或完成任務，無需等待HR人員處理。自動化工作流程有效率地處理文書工作和審批，提升員工體驗，減輕HR的行政負擔。 AI驅動的聊天機器人隨時提供常見問題的即時支持，使HR服務全天候可用。

·安全營運：保護企業免受網路威脅需要快速的偵測和回應。 ServiceNow 自動化漏洞掃描、威脅識別和事件處理流程，讓安全團隊更快、更有效地回應，最大限度地降低風險，保障資料安全。

競爭優勢

雖然像 Salesforce 在客戶關係管理方面表現出色，AWS 提供強大的雲端基礎設施，但它們都無法涵蓋企業營運的全領域。ServiceNow 真正的優勢在於它提供了一個單一、統一的平台，幾乎連接和自動化企業的所有業務環節。ServiceNow 的強項是將這些部分整合成一個連貫、智慧的系統，推動數位轉型。

ServiceNow 不會強迫企業放棄現有的軟體。它能與包括 Salesforce、AWS、Microsoft、SAP、Oracle 等流行應用無縫連接。這種整合能力讓企業既能保留熟悉的工具，又能透過 ServiceNow 實現集中管理和自動化。

因此，ServiceNow 並不是試圖搶佔其他軟體的合約。實際上，它幾乎沒有真正的競爭對手。其他軟體公司願意與 ServiceNow 集成，因為這是一種互利共贏的合作，ServiceNow 無需直接向它們支付軟體授權費用。這些整合幫助雙方擴大市場覆蓋，提升客戶體驗，透過自動化流程減少錯誤、提高效率。通常，這些合作還包括聯合行銷和共享整合服務或應用程式商店的收入，幫助軟體供應商接觸到 ServiceNow 龐大的企業客戶群，創造新的商業機會。

此外，ServiceNow 的低程式碼或無程式碼工具使任何人，不只是開發者，都能快速建置或自訂工作流程，使企業能快速適應變化，無需大量IT支援。這也是我觀察到的軟體公司努力的方向：不僅幫助技術人員，也讓沒有程式設計技能的人完成傳統上需要大量編碼的任務。這與我上一篇文章中提到的 Snowflake 利用AI的做法是一致的。

ServiceNow 的企業級 AI

每家公司遲早都會採用 AI，而 AI 功能很可能由 IT 部門來管理。與新興或細分市場的 AI 供應商不同，ServiceNow 不需要破冰企業 IT 領域。它已被廣泛應用於企業界，尤其是在 IT 工作流程方面，因此 ServiceNow 已深度嵌入許多大型組織，成為關鍵平台。

來源：Cyntexa

引入並在整個組織內大規模推廣 AI 驅動的企業智慧代理對 ServiceNow 來說更加容易。這些 AI 代理程式能夠利用 ServiceNow 已管理的資料和流程，實現自動化、推理和最佳化工作流程，使 ServiceNow 成為企業級 AI 大規模部署的自然領導者。

讓我們弄清楚一些概念，對於企業 AI 代理來說，整個過程是這樣的：

首先，AI 代理必須能夠讀取、理解並提取各種業務內容的訊息，包括文件、PDF、電子郵件、圖片等多種格式。因此，ServiceNow 開發了先進的內容理解能力，其立即協助 利用大型語言模型和生成式 AI，透過總結文件、支援工單和郵件，產生智慧回复，並支援自然語言互動。這款 AI 助理幫助使用者快速找到相關訊息，自動化常規任務，進一步提升工作流程的準確性和效率。

其次，AI 代理必須具備推理複雜工作流程、做出決策並自主執行操作的能力。 ServiceNow 與 NVIDIA 合作開發的阿普里爾·內莫特龍 是一款緊湊型企業級大型語言模型，專為即時推理設計。它能夠推斷資訊、權衡目標並遵循規則，自動化 IT、HR 和客戶服務等領域的多步驟業務流程，如路由、優先排序和升級處理。此模型反應更快、推理成本更低，同時保持高準確率，實現主動且自主的工作流程管理。

第三，AI 代理需要根據組織的獨特需求進行客製化。 ServiceNow 的工作流程資料結構是這種適應性的基礎。它將傳統系統和現代系統的資料統一到一個即時層，使 AI 能夠持續學習最新的工作流程資訊並據此調整行為。這個整合的資料環境確保 AI 代理程式理解組織流程的具體背景和複雜性，實現個人化自動化，隨著時間推移不斷提升準確性、效率和相關性。

最後，AI 代理必須協同工作。 ServiceNow 將其工作流程自動化系統、AI 控制器與 Workflow Data Fabric 結合，打造了一個控制塔，協調多支 AI 代理團隊。這些代理商協同處理複雜的跨職能流程，例如涉及 IT、HR、安全性和設施管理的員工入職流程，確保端到端的順暢自動化。該平台相容於所有主流雲端服務商、資料模型和系統，成為企業自動化的中樞神經，打破資訊孤島，實現統一的數位化工作流程。

為客戶帶來真正的人工智慧增值

ASML、Orica、Stellantis 和 AstraZeneca 等客户报告了显著的效率提升：Orica 的 IT 服务台自动化率从 18% 提升至 94%，完全自動解決的工單數量翻倍；AstraZeneca 透過 ServiceNow AI 節省了9 萬個員工工時，加快了問題解決速度。整體來看，客戶報告手動工作量和流程週期減少30% 至 40%，IT 事件解決時間縮短 50% 以上。

ServiceNow 的 AI 驅動自動化已被全球數千家跨產業企業採用，超過70% 的客戶計劃在未來 12 個月內部署其生成式 AI。 ServiceNow 預計 2025 年訂閱營收約 126 億美元，AI 自動化和 Agentic AI 將成為推動長期成長的關鍵因素。

值得注意的是，2025 年第一季度，包含多個 Now Assist AI 產品的 Pro Plus（高階產品線）訂單數量年增超過四倍，顯示 AI 能力正在推動更大、更具戰略性的合約簽署。

ServiceNow 的 AI 創新不僅限於智慧代理，還擴展到基礎技術，如其下一代 AI 資料庫RaptorDB，已獲得多個百萬美元等級的訂單。公司內部也應用自身的 Agentic AI，大幅提升銷售線索轉換率（提升 16 倍），並減少超過 86% 的重複性工作，充分展現了 AI 對客戶和公司本身的變革性影響。

財務表現

1. 收入

2025財年第一季，ServiceNow 總營收年增18.6%，達30.9億美元，略高於市場預期。訂閱營收為30.05億美元，佔總營收的97%，年成長19%，這一成長率在同規模的企業SaaS公司中依然強勁。

來源：ServiceNow 收益報告、TradingKey

然而，收入成長速度有所放緩。多年來成長放緩反映了ServiceNow的成熟和規模擴大，而非業務健康惡化。近期成長放緩主要受宏觀經濟不確定性、IT支出謹慎、季節性因素以及向按需消費計費模式轉型的影響。

從2024年開始，ServiceNow 由基於合約或授權的固定預付訂閱模式，轉向基於客戶實際使用量的消費計費模式。這種模式使收入與客戶即時使用情況更加匹配，而非一次性大額預付款。結果是收入成長更加平穩和持續，但短期內可能導致報告的收入成長速度放緩，因為原本會一次性確認的收入被分攤到客戶使用服務的整個期間。

北美市場依然占主導地位，貢獻了64%的收入，與先前季度保持一致。北美以外地區佔約36%。 2025年第一季度，歐洲、中東和非洲（EMEA）及亞太地區的成長較以往放緩，反映出宏觀經濟挑戰對歐洲和亞洲的影響比美洲更大。

來源：ServiceNow 收益報告、TradingKey

2. cRPO（當前剩餘履約義務）

2025年第一季，ServiceNow 的cRPO年增22%，達到103.1億美元，超越指引，顯示出強勁的短期收入可見度和健康的產品需求。儘管面臨宏觀經濟不確定性和定價模式轉型，ServiceNow 仍持續簽訂大量合同，包括大型企業合約和AI產品組合。由於cRPO反映未來收入，其成長速度快於當前收入，顯示合約積壓不斷增加，未來幾季將轉化為收入，支持持續成長。

來源：ServiceNow 收益報告、TradingKey

3. 客戶

年合約價值（ACV）超過500萬美元的客戶數量年增20%，達到508家，顯示大型企業對ServiceNow的強勁採用和擴展能力。這項指標不僅反映新客戶的獲取，也反映現有大型客戶的顯著擴展，顯示其具備良好的追加銷售能力。大型ACV客戶通常簽訂較長期合約且續約率較高，目前整體續約率為98%。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

4. 獲利能力與利潤率

在分析SaaS公司時，通常會專注於非GAAP指標，以排除某些非現金或非經常性項目，如股票薪酬、已購買無形資產攤銷、收購相關費用和法律和解費用。這有助於更清晰地反映公司的核心營運表現，特別適合投資者分析持續的業務趨勢。

2025年第一季，ServiceNow 的非GAAP淨利年增20%，達到8.46億美元，調整後每股盈餘（EPS）成長至4.04美元，超出分析師預期。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

非GAAP毛利率為82%。儘管公司在AI創新和基礎設施上持續投資以支持成長，毛利率仍保持在高水準。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

非GAAP營業利益率提升至31.0%。 ServiceNow 有效管理營運費用。自由現金流利潤率為48%，意味著近一半的收入轉化為自由現金流。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

來源：ServiceNow 收益報告、TradingKey

強勁的盈利能力和有效的成本管理支持了 ServiceNow 的財務健康。

5. 年度合約價值（ACV）細分

2025年第一季度，ServiceNow 在工作流程和產品方面新增的淨ACV反映了幾個重要趨勢和策略轉變。技術工作流程（如IT服務管理、IT營運）歷來是ServiceNow的核心優勢，貢獻了48%的新增淨ACV，較一年前的52%有所下降。同時，客戶關係管理（CRM）、產業解決方案和核心業務工作流程的份額上升至34%，高於去年的30%。這項轉變表明，ServiceNow 正成功地從以IT為中心的工作流程擴展到更廣泛的企業職能，如客戶服務、人力資源和行業特定解決方案，進一步實現收入來源多元化。這是正面的變化，因為CRM市場遠比IT服務管理市場更大且成長更快。根據Fortune Business Insights的預測，2025年全球CRM市場規模約為1,129億美元，而產業共識預計到2026年IT服務管理（ITSM）市場規模約為156億美元。

來源：ServiceNow FY25Q1 Investor Presentation

6. 股票薪資費用（SBC）

2025年第一季度，ServiceNow 的股票薪資費用約為4.7億美元，較去年同期成長11.4%。股票薪酬佔總收入的比例約為16%，較2021年下降。股票薪酬成長速度低於收入成長，可能顯示公司逐漸成熟。

來源：ServiceNow 收益報告、TradingKey

估價

為了給ServiceNow估值，我採用了12倍到16倍的企業價值/未來收入（EV/Forward Revenue）倍數區間，這一範圍充分反映了ServiceNow強勁的財務表現。同產業公司的EV/未來收入中位數和平均值分別為8.3倍和9.3倍，但由於ServiceNow具備業界領先的收入成長（18.6%）、卓越的毛利率（78.9%）、一流的自由現金流利潤率（47.7%）以及遠勝率所有上市同業的「X率」得分（84.9%），其估值為顯著性。

採用12倍作為估值下限，體現了ServiceNow持續超越同業的溢價；16倍作為上限，則基於其持續的市場領導地位、穩健成長、營運效率和AI優勢。將此倍數應用於2025年預測營收131.5億美元，得出企業價值區間為1578億至2104億美元；加上淨現金85.33億美元，除以2.09億股流通股數，計算目標股價區間約為796至1048美元每股，所以目前的股價已經比較合理。

來源： S&P Global Market Intelligence, TradingKey