EINBLICK-Einblick in die Lieferschwierigkeiten von Starbucks: KI-Pannen, verstreute Lieferanten und Sandwich-Engpässe

- von Waylon Cunningham

NEW YORK, 27. Jan (Reuters) - Vier Starbucks-CEOs in den letzten fünf Jahren haben Umsatzeinbußen auf die Schwierigkeiten des Unternehmens zurückgeführt, seine Tausende von US-Filialen zuverlässig mit den wichtigsten Kaffeeprodukten wie Milch, Gebäck und Tassendeckeln zu versorgen.

Der derzeitige CEO Brian Niccol hat die Behebung des Mangels zu einer Hauptmaßnahme seiner Sanierungskampagne gemacht.

Aber die Engpässe bei Starbucks SBUX.O sind ein tiefer verwurzeltes Problem, als öffentlich berichtet wurde. Und Niccols laufende Bemühungen, die Regale gefüllt zu halten, waren bisher nur begrenzt erfolgreich, da er mit veralteter Technologie und einem zersplitterten Netzwerk von Lieferanten konfrontiert ist, so Reuters in Interviews mit 10 derzeitigen und ehemaligen Starbucks-Mitarbeitern, darunter auch leitende Angestellte.

Reuters untersuchte auch Online-Videos, die Pannen in Starbucks' neuester KI-Inventarisierungstechnologie zeigen, sowie von Baristas zur Verfügung gestellte, bisher nicht gemeldete Fotos von übermäßigen Lieferungen.

"Wir haben transparent über die Möglichkeiten in unserer Lieferkette und unsere Transformationspläne gesprochen. Wir modernisieren unsere Systeme mit KI-fähigen Plattformen, verbessern die Nachfrageprognose und machen unser Vertriebsnetz flexibler, damit die richtigen Produkte jeden Tag die richtigen Kaffeehäuser erreichen. Diese Arbeit verbessert bereits die Zuverlässigkeit für unsere Partner und Kunden", so Starbucks in einer Erklärung.

Supply-Chain-Experten sagen, dass einer der wichtigsten Indikatoren für die Zuverlässigkeit einer Lieferkette darin besteht, wie oft die Lieferwagen zur richtigen Zeit und mit der vollen Menge an Produkten eintreffen. Das Ziel sind 95 Prozent oder mehr, so Douglas Kent, Executive Vice President der gemeinnützigen Association for Supply Chain Management, und eine geringere Quote deutet auf eine Störung hin.

Anfang 2024 wurde weniger als ein Drittel der Lkw-Lieferungen an die Starbucks-Vertriebszentren - Einrichtungen des Unternehmens, die die Filialen beliefern - pünktlich entladen und enthielten die volle Menge an Milch, Gebäck und anderen Produkten, so zwei ehemalige Mitarbeiter mit direkter Kenntnis der Lieferkette des Unternehmens. Die mit der Logistik befassten Mitarbeiter machten Starbucks für das Versäumnis verantwortlich, seine zahlreichen Lieferanten zu koordinieren. Die Probleme hielten mindestens bis Ende 2025 an, sagten zwei ehemalige Mitarbeiter, die das Unternehmen zu diesem Zeitpunkt verließen.

Der Aktienkurs von Starbucks ist seit dem Amtsantritt von Niccol im September 2024 um etwa 5 Prozent gestiegen und übertraf damit den Anstieg des US-Restaurant-Indexes von Reuters um 1 Prozent, blieb aber hinter dem Anstieg des S&P 500-Indexes um 26 Prozent zurück. Der Umsatz von Starbucks in den USA war sechs Quartale lang rückläufig, bevor das Unternehmen im Oktober einen stagnierenden Umsatz in den USA meldete. Niccol wird den Anlegern am Donnerstag nach den Ergebnissen vom Mittwoch seine Strategie darlegen.

NICCOL NIMMT SICH NEUER MITARBEITER UND TECHNOLOGIEN AN

Zusätzliche Probleme können sich in der Lieferkette ausbreiten - wie z.B. ungenaue Vorhersagen des Produktbedarfs in den Geschäften - und in überfüllten Lagern, leeren Regalen in den Geschäften und unzufriedenen Kunden gipfeln, die nicht das kaufen können, was sie auf der Speisekarte haben wollen, so Starbucks-Mitarbeiter auf Unternehmens- und Geschäftsebene, die um Anonymität baten, weil sie nicht befugt sind, mit den Medien zu sprechen.

Während die Vermeidung von Engpässen für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist, müssen Restaurants gleichzeitig vermeiden, mehr Produkte zu bestellen, als die Kunden tatsächlich kaufen. Kostspielige Verschwendung kann die ohnehin schon geringen Gewinnspannen in der Restaurantbranche noch weiter senken. "Es ist eine Gratwanderung", sagt Spencer Michiel, ein Berater bei der auf Technologie spezialisierten Back of House-Firma.

Niccols Bemühungen haben viele Formen angenommen, wie z. B. mehr Autonomie für Filialleiter bei der Bestellung von Vorräten bei Vertriebszentren. Die mobile Starbucks-App wurde überarbeitet, damit die Kunden besser sehen können, wo die Baristas Engpässe melden. In einem aktuellen Beispiel zeigte die App an, dass in einer Filiale in der Region New York keine Speck- und Eiersandwiches mehr vorhanden waren.

Der CEO hat auch erfahrene Logistik-Führungskräfte eingestellt, darunter den neuen Chief Technology Officer Anand Varadarajan, der zuvor die Supply-Chain-Aktivitäten für das Lebensmittelgeschäft von Amazon AMZN.O leitete.

Aber Niccols Veränderungen sind nicht weit genug gegangen, sagte der unabhängige Supply-Chain-Berater Brittain Ladd, der zuvor Instacart und Kroger beraten hat, und sagte, er habe ausführlich mit dem Supply-Chain-Manager von Starbucks, Mike Bassani, gesprochen, nachdem Niccol Bassani letztes Jahr eingestellt hatte.

Ladd, der sich auf seine eigenen Gespräche mit mehreren Starbucks-Mitarbeitern stützt, sagte, dass Starbucks eine grundlegende Überarbeitung seiner Lieferkette braucht, und kritisierte Niccols bisher bekannteste Bemühungen - den Versuch, die Inventur in den Filialen teilweise zu automatisieren - als Pflaster.

Im September kündigte Starbucks die rasche Einführung eines Tools mit der Bezeichnung "automatisierte Zählung" an, das die Transparenz von Starbucks in Bezug auf Engpässe in den Filialen verbessern soll . Die KI-gestützte App soll die manuelle Zählung einiger Produkte durch eine automatische Zählung ersetzen, die schneller und genauer ist. Café-Mitarbeiter halten ein Computer-Tablet an die Regale für Sirup, Milch und andere Getränkeprodukte, die die App mit LIDAR- und Kameradaten scannt.

Laut 10 Café-Mitarbeitern und Managern zählt die App jedoch häufig falsch und kennzeichnet Artikel falsch, indem sie beispielsweise ähnliche Milchsorten verwechselt oder sie ganz auslässt. Ein von Starbucks hochgeladenes Video zeigt beispielsweise, wie die App eine Pfefferminzsirupflasche im Regal nicht erkennt, während sie die benachbarten Flaschen zählt.

Der Anbieter der App, NomadGo, behauptet auf seiner Website, die App sei "zu 99 Prozent genau"

"NomadGo hat sich zum Ziel gesetzt, die Bestandszählung zu modernisieren, um sie schneller und weniger mühsam zu machen und gleichzeitig zeitnahe, verwertbare Daten zur Produktverfügbarkeit zu liefern", so das Unternehmen in einer Erklärung.

Starbucks sagte, dass die Einführung der App die Produktverfügbarkeit in den Filialen verbessert habe, gab aber nicht an, um wie viel.

DIE BEMÜHUNGEN DES VORGÄNGERS WURDEN ZURÜCKGENOMMEN

Niccol ist nicht der erste CEO, der in den letzten Jahren versucht hat, die Probleme in der Lieferkette von Starbucks anzugehen, die nach Aussage von Mitarbeitern immer deutlicher wurden, nachdem sich die Wettbewerber von den Lieferschocks der Pandemiezeit erholt hatten, während Starbucks darum kämpfte, das Gleichgewicht wiederherzustellen.

Im Jahr 2021 teilte der damalige CEO Kevin Johnson den Anlegern in einer Gewinnmitteilung mit, dass das Unternehmen Fortschritte bei der Bewältigung der pandemiebedingten Herausforderungen in Bezug auf die "Bestandsverfügbarkeit" mache

Im Jahr 2023 bezeichnete der damalige CEO Laxman Narasimhan in Gewinnmitteilungen Engpässe regelmäßig als "einen weiteren Grund, warum Kunden ihre Bestellungen nicht aufgeben".

Narasimhan, der bis zur Ernennung von Niccol fast 18 Monate lang an der Spitze des Unternehmens stand, versuchte, das Problem der fehlenden Bestände zum Teil dadurch zu lösen, dass er die Art und Weise automatisierte, wie die Filialen Produkte bei den Vertriebszentren bestellen. Das Programm "Automatisierte Bestellung", das in Zusammenarbeit mit dem Technologieunternehmen o9 Solutions entwickelt wurde, nutzte Techniken des maschinellen Lernens, um die Vorhersage der bevorstehenden Verkäufe in den Geschäften kontinuierlich zu verbessern.

Im Spätsommer 2024 versuchte Narasimhan, das Programm durch eine Initiative namens "Never-Out" zu verfeinern, bei der selektiv größere Produktlieferungen getestet wurden, so die Mitarbeiter.

"Never-Out", eine Initiative, über die bisher nicht berichtet wurde, wurde etwa acht Wochen später zurückgenommen, nachdem Narasimhan zugunsten von Niccol entlassen wurde, der später auch die "automatische Bestellung" kurz vor der Starbucks-Herbstpromotion im letzten Jahr zurückschraubte, wie Mitarbeiter von Operations berichten.

Starbucks sagte in einer Erklärung gegenüber Reuters, dass das Unternehmen "das Eigentum am Inventar an die Coffeehouse-Teams zurückgegeben hat, damit sie die Verfügbarkeit verwalten können."

o9 Solutions reagierte nicht auf eine Anfrage für eine Stellungnahme.

STARBUCKS' VERSTECKTE ENGPÄSSE

Einige Mitarbeiter bezeichneten die Probleme in der Lieferkette von Starbucks als durchgängig, angefangen bei den Lieferantenverträgen.

Starbucks bezieht viele seiner Lebensmittel von kleinen, regionalen Anbietern, die Schwierigkeiten haben, die Produktion hochzufahren, wenn die Nachfrage in die Höhe schnellt, so ehemalige Lagerarbeiter. "Starbucks hat nie die Beziehungen zu den großen Lieferanten gepflegt, die es brauchte", sagte einer.

Die verstreute Beschaffung bereitet noch mehr Kopfzerbrechen. Beispielsweise jongliert Starbucks mit 1.500 Becher- und Deckelkombinationen von verschiedenen Anbietern, so die Führungskräfte in einer Telefonkonferenz 2023. Ehemalige Mitarbeiter sagen, dass das Fehlen standardisierter Verpackungen von diesen Lieferanten die Kette daran hindert, die Inventur in den Geschäften mit Hilfe von Kameras zu automatisieren, wie es andere US-Lebensmittelketten tun - oder wie es Starbucks in China tut, wie Mitarbeiter berichten.

Ein weiterer wichtiger Knackpunkt in der Lieferkette ist die veraltete IBM-Computerhardware, die Starbucks für die Verarbeitung von Ladenbeständen und Nachschubbestellungen verwendet. Im Jahr 1997 rühmten Starbucks-Führungskräfte gegenüber einer Fachzeitschrift die Verwendung des IBM AS/400-Systems für geschäftskritische Vorgänge durch das Unternehmen. Fast 30 Jahre später sagen Mitarbeiter in den Technologie-Teams des Unternehmens, dass Starbucks im Grunde dieselbe Architektur verwendet.

Starbucks teilte Reuters in einer Erklärung mit, dass es seine Systeme modernisiert, "einschließlich des Ersetzens von Plattformen wie AS/400 durch fortschrittlichere Technologie", um die Produktverfügbarkeit zu verbessern und "die konsistente Erfahrung zu liefern, die unsere Kunden erwarten."

Dies könnte sich als kostspielig und kompliziert erweisen, sagten die Mitarbeiter. "Das wäre so, als würde man den Motor eines Flugzeugs während des Flugs austauschen", so ein Mitarbeiter aus dem Bereich Supply Chain Technology.

ZU WENIG LAGERHALTUNG, ZU VIEL VERSCHWENDUNG

Jede Kette hat Probleme mit der Bedarfsprognose, so die Supply-Chain-Experten, aber die Mitarbeiter sagten, dass das Geschäftsmodell von Starbucks weniger Spielraum für Fehler bietet.

Während andere Fast-Food-Ketten über große Lagerräume verfügen, hat Starbucks in seinen Cafés weniger Lagerraum - und seine Lebensmittel und Milch sind verderblicher.

"Wenn man ein Unternehmen gründet, das auf Getränken basiert, und dann noch Lebensmittel hinzufügt, ist die Lieferkette nicht wirklich dafür gerüstet, mitzuwachsen", sagte ein Mitarbeiter, der in den Filialen tätig war.

Bis vor etwa einem Jahrzehnt waren die Starbucks-Filialen hauptsächlich für Getränke ausgelegt und boten nur wenig Platz für die Lagerung von Lebensmitteln, so die Mitarbeiter. Das Wachstum von Lebensmitteln als Umsatzkategorie - von 15 Prozent des Umsatzes im Jahr 2005 auf 23 Prozent im Jahr 2025, wie aus den Starbucks-Unterlagen hervorgeht - war eine Überraschung, so die Mitarbeiter.

Starbucks spendet oder wirft Produkte weg, die nicht ins Lager passen, so die Angestellten.

Ein Beispiel dafür gab es im September, kurz nachdem Niccol die "automatische Bestellung" im Vorfeld der Starbucks-Herbstaktion für Speisen und Getränke zurückgenommen hatte. Specksandwiches, Apfelcroissants und andere saisonale Lebensmittel überschwemmten vorübergehend die Läden in den USA, wie Café-Mitarbeiter und Angestellte des Unternehmens berichten.

Reuters prüfte auch sechs Fotos von überlagerten Produkten. Die Food Bank for New York City bestätigte, dass sie im September einen Anstieg der Spenden von unverkauften Lebensmitteln von Starbucks verzeichnete.

Jake Domey, ein gewerkschaftlich organisierter Barista in Danbury, Connecticut, sagte, dass er eines Abends drei Müllsäcke mit Lebensmitteln weggeworfen habe - so viel wie noch nie in 13 Jahren bei Starbucks. "Es war eine astronomische Menge an Abfall", sagte er.