人工與智能客服協同有了國家標準，中國信通院、九號科技等參與起草
日前，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會正式發佈國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》(GB/T 47746-2026)。該標準由全國服務標準化技術委員會(TC264)歸口，將於2026年9月1日起實施。
據瞭解，該標準由中國標準化研究院、中國信息通信研究院、九號科技有限公司、華潤燃氣控股有限公司等多家來自各行業的企業代表共同參與研製，覆蓋了標準研究、通信服務、公共事業、智能製造、用戶服務等多個領域。
全球化服務實踐，爲“人機協同”貢獻九號方案
作爲人工智能技術加速融入客戶服務場景背景下的重要標準文件，該標準首次從國家標準層面對人工客服與智能客服的協同要求進行系統規範，圍繞協同模式、服務分工、質量要求、服務保障等方面提出明確指引，爲相關行業提升客戶聯絡服務質量、優化用戶體驗、推動智能客服有序發展提供了可參照、可落地的標準依據。
近年來，隨着多渠道服務、智能客服、AI大模型等技術快速應用，客戶服務行業正從單一響應型服務，向更加智能、高效、協同的綜合服務體系升級。人機協同不只是技術應用問題，更關係到服務效率、用戶體驗、信息安全與服務溫度。此次國家標準的發佈，將進一步推動人工服務與智能服務優勢互補，促進客戶服務行業標準化、規範化、高質量發展。
而作爲業務覆蓋全球160多個國家和地區的智能短交通領軍企業，九號公司長期重視服務體系建設，並在多語言、多渠道、跨時區的全球化服務場景中，持續探索數據驅動、AI賦能的客戶服務模式，爲人工與智能客服協同提供了來自企業一線的實踐樣本。
以標準爲引領，持續提升服務品質
從電動自行車售後服務規範，到人工與智能客服協同要求，九號科技持續將企業一線服務實踐轉化爲標準化經驗，積極參與行業共建。未來，九號科技也將繼續以標準引領服務升級，深化“人工+智能”協同服務體系建設，爲用戶提供更加智能、高效、有溫度的服務體驗。
據瞭解，2026年初，九號科技發佈“Service365”服務戰略，核心三大支柱內容包含：服務網絡、服務響應、服務週期3大全面覆蓋；首年 2 次免費保養、三包期內不限次數免費道路救援、三包期內不限次數免費維保備用車、免費應急充電補能、到店自助免費洗車、到店免費充氣等6項免費用車保障；全國聯保、超長質保、專業服務、原廠配件、透明收費等5大核心優勢。
截至目前，九號科技已構建了覆蓋全國、層次清晰的服務分級診療網絡：“綜合服務中心”提供全品類保障與領先服務體驗、“城市服務中心”聚焦專業能力覆蓋與複雜問題維修、“銷服一體店”保證便捷觸達與即時服務。
