支付服务商应减轻负担，而非增加工作量

每一条“我的付款在哪里？”的消息都会占用员工的薪资时间。

作者 Kate L., NOWPayments 商业总监

如果你经营在线业务，支付咨询总会让你的团队从其他工作中分心。客户使用了不同的网络，或者购买记录出现在另一个电子邮件地址下。总得有人去查找答案，而客户却在等待。

作为NOWPayments的商业总监，我关注支付提供商承担了多少后续工作。为不同系统的客户服务会带来这些情况。成长中的商家需要帮助来管理这些问题，而无需围绕每笔存款和退款培养专业知识。

在与商家讨论支持服务时，我希望我们明确：在将案例移交后，他们的团队仍需处理多少工作。

在《适用于企业的加密货币》第一期中，我探讨了结账设计如何帮助客户完成购买。在这里，我追踪了到达支持团队的咨询，以审视我们的团队承担了哪些工作以及商家的输入真正需要的地方。

支付运营的成本不止于手续费

对账单上会显示一笔处理费。而一个下午用来追踪存款的时间，通常就这样消失在某个人的工作日里。

根据2026年10月的一项研究，LexisNexis Risk Solutions和Datos Insights对150名金融机构的支付高管进行了调查。37%报告称，每笔失败或延迟支付的成本超过$20。金融机构与商家的运营模式不同。这一发现量化了在这种环境下处理此类案例的成本；在线业务也有其需要考虑的成本。

一个最初由客服发起的请求，有时会在无人确认订单是否应放行之前就传到了财务部门。即使是一笔简单的退款，当员工在多个系统间交换信息时，也会耗时更长。与此同时，仍有人需要向客户提供更新。

在选择服务商时，要问清楚谁负责这些后续跟进工作。如果安排导致你的团队忙于追踪转账和追问答案，那么较低的处理费就值得仔细审视。

服务商应承担与支付相关的工作

当客户声称已付款时，商户需要足够的信息才能采取行动。在未核实原始转账情况前就要求再次付款，可能会引发二次对账的问题。

在2026年1月16日至7月16日期间通过NOWPayments创建的支付中，“失败”状态极为罕见，仅占0.07%。此外，客服团队还处理网络延迟、客户操作失误、退款及账户相关问题。

下面的账户访问案例说明了为什么即使支付成功，客户仍可能需要帮助。

我们的支持团队会查明存款的去向以及可用的解决方案。根据商户设置，部分因资产或网络选择错误导致的兼容转账可手动处理；其他情况则需要进一步验证，或评估是否可能退款。

比特币支付在区块链确认期间可能处于“等待中”状态长达20至30分钟或更久。此类延迟源于网络层面，不在NOWPayments的控制范围内。我们的支持团队会核查状态并说明后续进展。

企业在发放付款时，网络处理时间同样至关重要。我们对横跨五个区块链网络的企业合作方付款进行的六个月研究分析了各网络的处理速度，提供了基准数据，有助于在收件人提交工单前合理设定预期。关于单笔转账的查询仍需专人跟进进度。

对于商户而言，有效的交接意味着提供支付详情，并明确下一步由谁负责。

实际案例中的所有权体现

我们已记录的支付支持案例展示了首次回复后的处理情况。

令我印象深刻的是这样一个案例：支付已成功，但客户仍需帮助以获取购买内容。

一位客户通过错误的支付流程发送了 $105 的 ETH。我们的支持团队进行了调查并安排了手动完成。商户在客户批准后大约 一分钟内收到了资金。成功完成支付需要有人识别可用路线并获得必要的审批才能继续。

退还一笔价值 超过 $400 的 BTC 支付，从首次请求到客户确认收到退款，大约耗时 两天。该笔支付曾显示为 “失败”，我们的支持团队负责处理验证和退款协调工作。最终，资金已退还给客户。

在账户访问案例中，当我们的支持团队在 12 分钟内响应升级请求时，支付已成功完成。团队协调调查后发现是另一个账户邮箱的问题。客户随后确认问题已解决，无需再进行任何资金操作。

数字企业会直接感受到这些差距，因为一笔支付往往会触发账户访问或订阅续期。支付与围绕其构建的服务之间的联系在我们对稳定币作为商业基础设施的研究中进行了进一步探讨。在账户访问的情况下，客户需要帮助才能获取已付款的购买内容。

将这些案例归类为“失败的交易”或“挽回的销售”，会掩盖账户问题及退款需求。

对于评估支持服务的商家而言，关键细节在于服务商所采取的具体步骤。在这些情况下，我们的团队会调查支付流程或协调推进所需的核查工作。潜在合作伙伴应能清晰说明其负责哪些任务，以及您的员工何时需要介入配合。

速度固然重要，但责任归属更为关键

我们的支持团队报告称，97% 至 98% 的聊天请求在三分钟内被接起，而目标为95%。对于电子邮件，98% 至 99% 在20分钟内被接起，同样以95%为目标。

及时的响应为商家提供了可靠的求助渠道。

首次回复之后，处理过程同样重要。若仅向商家发送验证指引，则需由商家自行收集信息并反馈；而直接引导客户完成验证，则能让支持团队获取所需信息，并转交给有权推进后续流程的人员。两种方案均可快速启动，但第二种方式能为商家减少更多后续跟进工作。

AI 通常在此阶段进入讨论。一项 2025 发表于《 经济学季刊》的 考察 5,172 研究表明， ⟦N1⟧ 支持代理在 AI 辅助下，每小时解决的问题数量平均提升了 15%查找相关的过往案例或识别缺失信息是支付运营中切实可行的切入点。我会以该协助是否能帮助相关人员更快做出可靠决策，且不会导致商户后续需要反复跟进修正作为效益评判标准。

签约前如何测试服务商

提出一个团队实际处理过的支付问题，要求服务商逐步解析其回复内容，并明确指出哪些环节需要您的配合与输入。

接着审视您这边仍需承担的工作：

• 内部参与： 您的团队需要调查支付本身的情况有多频繁。
• 转交： 案件在您的团队和提供商之间流转的位置。
• 后续跟进： 是否有人负责下一次更新，或者您的员工必须不断请求更新。
• 完成： 谁检查预期结果是否达成，无论是资金到账还是恢复访问。对于退款，谁来确认收到款项？

如果您的员工仍需追踪每一项更新并解释每一个后续步骤，那么快速的首次响应仅解决了任务的一小部分。

随着交易量增长，任务分工将直接影响您在支付事务上需投入的人力时间。由服务商追踪存款并协调退款，可大幅减少团队自行处理的案件数量。我们的示例展示了这些任务的执行方式；通过衡量商户所节省的时间与成本，即可量化该项服务带来的实际效益。

您的支付交易量增长速度应快于支付支持工作量的增长。

如果您正在考虑为您的业务使用NOWPayments，请带来一个您的团队经常处理的支付场景，并询问每个步骤将由谁处理。

方法论：LexisNexis Risk Solutions/Datos Insights 基准研究针对的是金融机构，不应将其作为加密商户的处理成本估算依据。该 “失败” 数据反映的是截至2026年10月13日导出的状态，涵盖2026年1月16日至7月16日期间创建的支付；它既不表明成功率或恢复率，也不衡量财务损失。NOWPayments 的支持响应数据为团队报告的区间值，覆盖约12至18个月的时间段，并测量从客户发起咨询到代理首次问候之间的间隔；财务解决属于独立的结果指标。个别案例展示了服务提供商的责任及已记录的结果，其起始时间点各不相同，并不能确立结果频率或可衡量的商户节省金额。AI 研究考察了软件公司中人类代理所获得的辅助支持，本文的讨论仅代表作者个人观点，并未报告 NOWPayments 的 AI 部署情况或可衡量的 AI 成果。