세일즈포스(CRM)의 전망은 얼마나 암울한가?

Salesforce의 사용자 수 기반 모델은 기업의 인력 현황 추세에 노출되어 있다는 점을 부인할 수 없다. 기업들이 직무 자동화를 위해 AI를 도입함에 따라(특히 영업, 서비스 및 지원 분야), 라이선스 사용자 수가 감소하여 매출에 압박을 가할 수 있다. 다만 몇 가지 상쇄 동력이 작용하고 있다:

1. AI 업셀링을 통한 사용자 감소 상쇄 — 사용자 수 감소는 잔류 사용자당 더 높은 단가를 책정함으로써 상쇄될 수 있다. Salesforce는 자사 플랫폼에 AI를 깊숙이 통합하고 있으며(Agentforce 및 관련 도구를 통해), 고객이 더 적은 인원으로 더 많은 성과를 낼 수 있도록 지원한다. 이는 담배 회사들이 프리미엄 가격에 더 적은 수량을 판매함으로써 수익성을 유지하는 방식과 유사하다.
2. Salesforce 자체의 비용 시너지 — 고객의 사용량과 사용자 수가 줄어들면 Salesforce 측에서도 대규모 지원 및 서비스 인력을 유지할 필요성이 낮아지며, 이는 마진을 보호하고 확대하는 데 기여한다.
3. 고착화 및 커리어 리스크 — 기업의 CRM 도입은 깊게 내재되어 있다. Salesforce를 교체하는 것은 높은 전환 비용과 조직적 혼란 위험을 수반한다. 많은 경영진은 이를 "안전한" 선택으로 간주하며, 문제가 발생할 경우 이를 제거하는 것이 커리어에 위협이 될 수 있다고 여긴다. 이러한 관성은 견고한 해자를 제공한다.

실제 사례: 영업팀이 인력을 30% 감축한다고 해서 매출이 자동으로 30% 하락하는 것은 아니다. 기업들은 통상 성과가 낮은 인원을 먼저 감축한다. 가장 많은 파이프라인을 창출하고 리드 관리, 예측, 추적을 위해 CRM 도구에 크게 의존하는 핵심 영업 사원들은 흔히 가장 활발한 사용자들이다. 따라서 사용자 수 감소는 헤드라인 수치가 시사하는 것보다 매출에 덜 치명적일 수 있다. Salesforce는 몰락하지 않았으며, 적어도 아직은 아니다. 재무 지표는 여전히 견고하며, 기업은 성장을 지속하고 수익성을 확대하고 있다.

시장은 세일즈포스와 다수의 기존 SaaS 종목 가치를 공격적으로 재평가했다. 저금리·고성장 시대에 이들 기업은 빠른 확장과 높은 수익성, 그리고 전환 비용에 따른 경제적 해자 덕분에 높은 멀티플을 누렸다. 현재는 컴퓨팅 비용이 급락하고 AI가 진입 장벽을 낮추고 있으며, 대부분의 대형 SaaS 기업은 초고성장에서 한 자릿수 중반 또는 두 자릿수 초반의 성숙한 성장세로 전환했다. 투자자들의 핵심 쟁점은 생존 여부가 아니며(탄탄한 재무 상태가 이를 뒷받침한다), 세일즈포스가 과거의 높은 가치 평가 지위를 과연 회복할 수 있을지 여부다.

세일즈포스가 팔란티어와 유사한 모델로 진화하는 것은 기업 가치 재평가(리레이팅)를 위한 하나의 타당한 경로로 꼽힌다. 마크 베니오프 CEO는 이러한 야심을 명확히 드러낸 바 있으며, 주요 행보는 다음과 같다:

• 2025년 하반기: 정부 및 군사 계약을 목표로 하는 전담 부서 '미션포스(Missionforce)' 신설.
• 2026년 상반기: 기존 CRM의 칸막이 구조를 넘어 통합된 기업 데이터 맵을 구축하기 위한 데이터 클라우드(이전의 Data 360)의 진화. 이는 팔란티어 파운드리의 온톨로지 접근 방식을 반영한다.
• 미션포스가 체결한 56억 달러 규모의 10년 만기 미 육군 계약.

전략적 목표: 세일즈포스가 조직의 전체 비즈니스 로직을 매핑할 수 있다면, 팔란티어의 AIP 플랫폼과 유사하게 의사결정을 자동화하는 에이전트포스(자율형 AI 에이전트)를 배포할 수 있다. 다음은 두 플랫폼의 차이점과 잠재력을 비교한 내용이다:

• 에이전트포스(세일즈포스): 고객 워크플로우와 CRM 데이터에서 시작하며, 메타데이터를 활용해 신속한 템플릿 기반 배포(수 주 단위)가 가능하다. 가격은 사용자당 월 약 125달러 또는 대화당 2달러이며, 대량의 작업 자동화에 최적화되어 있다.
• AIP(팔란티어): 서로 다른 소스에 걸쳐 포괄적인 디지털 트윈 및 온톨로지를 구축한다. 고도의 맞춤형 통합 작업(수개월 단위)이 필요하며, 대규모 계약 중심의 가치 기반 가격 책정 방식을 사용한다. 복잡한 최적화 문제 해결에 강점이 있다.

팔란티어가 복잡하고 중요한 미션 크리티컬 데이터셋 처리에서 기술적 우위를 점하고 있는 반면, 세일즈포스는 방대한 고객 기반과 빠른 가동 시점, 일반 기업들의 용이한 도입이라는 이점이 있다. 전략적인 인력 충원을 통해 세일즈포스가 그 격차를 좁힐 수도 있을 것이다.

• Agentforce: LLM 래퍼에서 완전 자율형 에이전트로의 전환. 사용 기반 요금제(대화당 2달러 vs. 상담원당 월 150달러 이상)는 채택 증가에 따른 업사이드를 창출한다. ARR(연간 반복 매출)은 8억 달러(전년 대비 +169%)에 도달했다.
• Data Cloud: Agentforce의 필수 토대(전년 대비 +114% 성장). 견고한 데이터 통합 없이는 Agentforce도 존재할 수 없다.
• Missionforce: Palantir의 요새인 고부가가치 및 장기 정부·군사 계약 분야에서 Salesforce의 입지를 구축한다.

Salesforce가 CRM 유산과 AI 기반 데이터 오케스트레이션 및 자율형 에이전트를 결합하여 이러한 피벗을 성공적으로 완수한다면, Palantir의 현재 프리미엄 밸류에이션에 근접하는 실질적으로 더 높은 멀티플을 정당화할 수 있다. 요약하자면, Salesforce는 AI의 파괴적 영향과 성장 정상화로 인한 실질적인 역풍에 직면해 있으나 비즈니스 펀더멘털은 여전히 견고하다. 500억 달러 규모의 자사주 매입은 자신감을 반영하며, Palantir에서 영감을 얻은 전략은 성장 재개와 리레이팅을 향한 신뢰할 만한 경로를 제공한다. 이 회사는 결코 끝난 것이 아니며, 관건은 다시 얼마나 높이 올라갈 수 있느냐에 달려 있다.

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